[한국서비스대상]금호고속, 모든 임직원 하루 1시간 ‘고객과 대화’로 서비스 개선

금호고속이 꼽는 기업경영에 있어 최고의 가치는 ‘고객 행복 경영’이다. 다른 운송수단의 발전이 버스 업계가 따라잡기 힘든 속도로 앞서나가고 있기 때문에 살아남기 위해서는 ‘특화된 서비스’를 제공해 고객의 만족도를 높여야 한다는 게 금호고속이 내세운 목표다.

이를 위해 금호고속은 ‘현장 60’이라는 활동을 하고 있다. 금호고속의 전 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분씩 영업 현장에 나가 버스를 이용하는 고객들과 대화를 나누고 건의사항을 듣는다. 또 각 팀에서는 매일 아침 서비스 생활화 회의를 진행한다.

김성산 사장

사장이 직접 여는 고객행복 다짐회의도 일주일에 한 번씩 한다. 사내 통신망에 있는 고객 행복 경영이야기라는 게시판에도 사장이 직접 고객 행복에 관한 의견을 올린다. 임직원들도 적극적으로 글을 올려 의견을 공유하는 식이다.

금호고속은 현재 전국에서 188개 노선을 운행하고 있다. 고속버스 746대와 직행버스 410대 총 1156대의 버스를 운영한다. 중국에도 진출해 현재 상하이, 창춘 등 10개 지역에서 800여 대의 차량으로 140개 노선을 운행하고 있다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출해 호찌민과 하노이에 합자회사를 설립했다. 2008년에는 캄보디아로 활동영역을 넓히기도 했다.

금호고속은 회사의 성장만큼 사회의 성숙과 성장도 중요한 가치로 삼는다. 2002년부터 사회공헌 활동을 적극적으로 시작했는데 이제는 정착 단계다. 대표적인 활동은 장애인과 소외계층을 돕는 운동으로 매달 팀과 영업본부에서 복지관과 양로원을 주기적으로 방문해 돕고 있다.

또 대한적십자사의 헌혈 운동에도 임직원이 적극적으로 참여해 매년 단체 헌혈을 한다. 다문화가족지원센터와 연계해 다문화가족 자녀들에게 어린이 도서와 동요 CD를 구입해 기증하기도 한다.

사회공헌 활동은 해외 사업장에서도 예외가 아니다. 중국 10개 지역과 베트남 2개 지역 등 해외 사업장에서도 불우이웃돕기와 장학사업 등 사회공헌 활동을 활발히 펼치고 있다.

장선희 기자 sun10@donga.com