[한국서비스대상]KT 금호렌터카, “고객이 만족할 때까지” 렌터카 대표 브랜드로 자리매김

국내 렌터카 시장은 ‘레드오션(red ocean)’이다. 600개가 넘는 업체들이 경쟁하고 있다. kt금호렌터카는 렌터카 시장의 대표 브랜드로 자리매김하기 위해 ‘고객 만족’을 핵심 가치로 내걸고 서비스의 질을 높이는 데 전념하고 있다.

kt금호렌터카는 고객의 의견을 귀 기울여 듣기 위해 콜센터를 대폭 업그레이드했다. 고객의 전화를 효율적으로 처리하기 위해 전화와 인터넷망을 결합해 콜센터의 기능을 높여주는 IPCC(Internet protocol contact center) 시스템을 업계에서 처음으로 도입했다. 지난해에는 콜센터 인력도 보강해 고객들이 상담받을 때까지 기다리는 시간을 줄이기도 했다. 또 모든 영업점에 개인휴대정보기(PDA)시스템을 도입했다. 이를 통해 고객들의 요청을 사무실이 아닌 밖에서도 빠르게 처리할 수 있게 됐다.

이희수 대표이사

매달 이희수 사장이 직접 주관하고 회사의 모든 임원이 참석하는 고객만족회의를 열어 고객의 불만과 칭찬 의견을 서로 나누고 개선점을 내놓고 있다.

직원들을 평가하는 데도 서비스 능력이 중요한 평가요소다. 직원들의 고객만족 활동을 체계적으로 평가하는 자체 고객만족(CS) 평가를 하고 사내에서 다양한 팀 활동을 통해 고객들이 이용하는 서비스의 모든 절차를 점검하고 비효율적인 부분을 개선하고 있다.

kt금호렌터카는 전국 130여 개 영업망을 가지고 있고, 6만 대에 가까운 차량을 보유하고 있다. 세계적인 렌터카 사업자인 허츠(Hertz)의 국내 유일한 파트너이기도 하다. 허츠의 제도를 벤치마킹하고 현지화해 적용하는 등 고객의 편의를 높이기 위해 노력하고 있다.

kt금호렌터카는 지난해 4월 KT그룹으로 편입해 kt렌탈과 합병을 완료하고 브랜드명도 금호렌터카에서 kt금호렌터카로 변경했다. 앞으로 kt금호렌터카는 KT가 보유한 정보기술(IT)과 고객 인프라 등과 결합해 시너지 효과를 높이고 차량 종합관리서비스와 중고차 매각 서비스 등 다양한 사업을 추진해나갈 계획이다.

장선희 기자 sun10@donga.com