[2010국가고객만족도 조사]부동산시장 침체에도 건설업계 약진

■ 한국생산성본부, 기업-기관 등 248곳 조사

2010 NCSI 1위를 차지한 삼성물산은 고객 가정의 집 진드기 제거 서비스를 실시하는 등 차별화된 부가서비스를 통해 고객 만족을 이끌어냈다. 사진 제공 삼성물산

지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성물산(건설부문)이 86점으로 전체 조사대상 기관 중 1위를 차지했다. 또 우리 산업의 전반적인 고객만족도가 전년에 비해 오른 것으로 나타났다. 한국생산성본부는 2010년 국내 56개 산업의 248개 기업 및 기관에 대해 소비자 6만5427명을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 3일 밝혔다.

○ 호텔·아파트 등 강세

상위 10위 안에 5개 기업 이름을 올린 호텔업계는 고객 불만을 적극적으로 발견해 해결함으로써 고객만족도를 끌어올렸다. 인터컨티넨탈호텔(82점·4위), 롯데호텔(81점·5위), 신라호텔(80점·8위), 메리어트호텔(79점·9위), 쉐라톤워커힐호텔(78점·10위) 등은 고객 불만사항을 적극적으로 파악해 개선하는 자체 프로그램을 가동함으로써 고객들이 체감하는 인지 품질을 향상시키는 데 성공했다.

10위 안에 3개 기업이 포진한 아파트와 2개 기관이 이름을 올린 대학은 핵심역량을 고객만족을 위해 집중함으로써 만족도를 향상시킨 대표적 사례로 꼽혔다.

삼성물산(1위), 대림산업(84점·3위), 현대건설(80점·6위)은 지난해 지속됐던 미분양 등 부동산 시장의 침체에도 불구하고 기업별로 차별화된 부가서비스를 지속적으로 제공했다. 이를 통해 가격 하락에 대한 고객 불만을 상쇄하고, 고객들의 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 또 영진전문대(85점·2위)와 대경대(80점·7위)는 학생들의 역량개발 및 취업지원 프로그램을 강화해 상위권에 이름을 올렸다.

생산성본부 관계자는 “고객만족 우수기업들은 경기 변동 등 외부적 환경 요인에 의존하지 않고 스스로 고객 불만을 찾아내 개선하려 노력했으며, 적극적으로 고객만족 향상 전략을 전개했다”고 말했다.

반면 사립대와 전문대는 전반적으로 고객만족도와 고객유지율이 모두 낮게 나타났다. 학교는 지속적인 이용이 불가능한 특성이 있어 고객유지율이 낮은 것은 자연스러운 결과지만 고객만족도가 최하위권인 점은 개선의 여지가 많은 것으로 분석됐다. 지하철은 낮은 고객만족도에 비해 고객유지율은 높은 특성을 보였다. 이는 고객들이 불편함을 느끼면서도 별다른 대안이 없어 지하철을 이용할 수밖에 없는 상황 때문이다. 다른 공공서비스보다 고객만족도가 낮아 개선의 여지가 많은 것으로 분석된다.

○ 전반적 고객만족도 상승

교육산업의 본질에 집중해 NCSI 2위에 오른 영진전문대는 장학금 지원 확대, 학생 역량 개발 및 취업 지원 프로그램 강화 등으로 호평을 받았다. 사진 제공 영진전문대

조사대상 기관 전체의 2010년 NCSI는 72.3점으로 2009년(70.6점)에 비해 1.7점(2.4%) 상승했다. 경제부문별로 보면 14개 경제부문 중 11개 부문의 NCSI가 상승했고, 산업별로도 56개 산업 중 39개 산업의 NCSI가 높아졌다.

이는 경기 회복에 대한 고객의 기대감 상승과 기업들의 적극적인 고객만족활동이 맞물렸기 때문인 것으로 분석됐다. 2009년보다 4.6% 높아진 ‘숙박 및 음식점업’은 경기변동의 영향을 크게 받는 대표적 산업인데, 지난해 경기 회복이 가시화되면서 해당 산업의 수요가 증가했을 뿐만 아니라 해당 기업들도 늘어난 수요에 대한 고객만족활동을 적극적으로 펼쳤기 때문에 고객만족도가 크게 높아진 것으로 풀이된다.

한국생산성본부 관계자는 “2009년 하반기부터 지속된 경기회복 기조에 힘입은 기업의 투자 증대가 제품 및 서비스의 질적 향상으로 이어져 결과적으로 국가 차원의 NCSI 향상으로 나타난 것이라고 해석할 수 있다”고 말했다.

▼ 6만5427명 설문… 만족도-고객유지율 등 평가 ▼

고객만족도지수(NCSI)는 제품 및 서비스에 대한 고객의 △기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등을 평가한다. 이 요소를 종합한 결과가 NCSI이다.

NCSI는 체계적인 방법론에 기초해 분석하기 때문에 해당 기업과 경쟁기업 간 차이뿐만 아니라 산업 전체에서 해당 기업의 고객만족(CS) 수준을 파악할 수 있어 개별 기업의 마케팅전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다는 평가를 받고 있다.

NCSI는 국내뿐만 아니라 해외에서 생산활동 및 판매활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함하고 있어 국내 기업과 외국 기업의 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 된다. 또 공공 기관과 민간 기업에서 제공하는 서비스의 만족도도 비교 평가가 가능하다.

NCSI는 1998년 176개 기업의 제품과 서비스를 대상으로 4만795명을 조사했지만 올해는 248개 기업, 6만5427명으로 조사 대상 기업 및 설문 대상자가 꾸준히 증가했다.

유덕영 기자 firedy@donga.com
:: 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) ::

한국생산성본부가 국내 또는 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 이를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표. 최소 측정단위는 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정 결과는 기업별·산업별·경제부문별·국가 단위로 발표된다.

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