[망하지 않는 법]“당신은 특별한 사람” 몸으로 느끼게 하라

매장 운영에 있어 고객 서비스의 6가지 기능에 집중해야 수익을 늘릴 수 있다.

첫째, ‘사회적 유대’를 강화해야 한다. 이는 고객을 진심으로 대해서 친밀한 관계를 맺는 것이다. 예컨대 생일축하카드 혹은 무료 티켓을 보내거나 다양한 기념일을 미리 파악해 축하해 줄 수 있는 정성어린 고객 서비스가 그것이다.

둘째, 고객에게 ‘재(再)확신’을 심어줘야 한다. 재확신이란 매장과 품질에 대한 신뢰성과 확신을 고객들이 지속적으로 느낄 수 있도록 하는 서비스 활동을 의미한다. 입맛이 까다로운 고객을 맞아 주방장이 디테일한 부분까지 주문을 직접 받거나 식사 도중 고객의 필요 사항을 수시로 체크하고, 식사를 마치고 매장을 떠날 때 품평을 묻는 방식 등이 이런 재확신 활동의 대표적인 사례다.

셋째, ‘스텔스 서비스 강화’다. 유기농 식재료 사용, 금연석 운영, 저렴한 세트 메뉴 개발, 식기류 차별화 등 고객들에게 일일이 설명해 주지 않으면 그냥 지나칠 수도 있는 세심한 서비스들을 친절하게 안내해 주는 것이다. 물론 이 같은 보이지 않는 서비스들을 먼저 개발하는 게 우선일 것이다.

넷째, ‘즉시 문제 해결’이 중요하다. 쾌활한 성격의 고객인 줄 알고 여러 가지 메뉴를 직접 설명해 주고 자주 말도 걸었지만 내성적인 고객이어서 오히려 불편을 느꼈을 때 당신은 어떻게 대응하겠는가. 이런 때에는 지체 없이 고객에게 사과하고 그의 성향에 맞는 서비스로 바꾸는 것이 옳다.

다섯째, ‘맞춤 서비스’다. 고객이 자신의 기호에 맞는 서비스를 받고 있다는 점을 체감할 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 파를 먹지 않거나 소식을 즐기는 고객을 잘 파악해서 음식을 내올 때부터 조리방식이나 양을 적절하게 조절할 필요가 있다.

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