“네~ 고객님”… 콜센터서비스 자동차-은행이 최고

한국능률협회컨설팅의 전문요원들이 직접 전화를 걸어 평가한 콜센터부문 서비스품질지수 조사에서 높은 점수를 받은 기업들. 왼쪽부터 기아자동차, 현대자동차, 외환은행. 사진 제공 한국능률협회컨설팅

■ 능률협회컨설팅 2009 KSQI 발표

국내 179개社 100점 만점에 평균 89점

중앙정부는 87점, 지자체보다 3점 낮아

자동차 회사와 은행들의 콜센터 서비스 품질이 다른 산업 기업에 비해 대체로 뛰어난 것으로 조사됐다.

자동차와 은행은 고객 불만사항을 실시간으로 처리해줘야 할 업무가 특히 많은 업종이다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 이 같은 내용을 담은 ‘2009년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 25일 발표했다.

이에 따르면 올해 국내 기업들의 콜센터 서비스 품질지수는 100점 만점에 89점으로 지난해와 비슷한 수준인 것으로 나타났다.

31개 산업군 179개 기업을 상대로 한 이번 조사에서 90점 이상을 기록한 산업은 자동차와 은행, 증권, 보안경비, 이동통신 등 13개 산업으로 조사됐다.

서비스업에서는 전 산업 최고점수인 외환은행을 비롯한 은행이 93점으로 평균점수가 가장 높았고, 서점과 보안경비도 92점으로 높은 점수를 받았다. 그러나 지난해 92점으로 점수가 높았던 검색·포털사이트와 지난해 90점이었던 홈쇼핑은 2점씩 떨어져 각각 90점과 88점을 받았다.

제조업에서는 자동차가 지난해보다 1점 오른 93점을 받았고, 정수기와 가전제품 ‘애프터서비스’가 각각 90점을 받았다. 정유는 87점을 받아 지난해보다 2점이 올랐으나, 기업 간 편차가 큰 것으로 지적됐다.

모두 28개 기관을 조사한 공공·행정 부문에서는 중앙정부가 87점을 받아 지방자치단체(90점)보다 3점 낮았다. 공기업 및 준정부기관은 90점이었다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 기업이 고객에게 제공하는 서비스 품질 수준을 매년 평가해 지수화한 것으로, 콜센터 부문에 대해서는 2004년부터 6년째 조사를 하고 있다. 이번 조사는 지난해 8월부터 올해 1월까지 실시됐으며, 전문요원이 각 기업 콜센터에 시간대와 요일별로 분산하여 총 90차례씩 직접 전화를 걸어 16가지 품질요소를 평가했다.

장강명 기자 tesomiom@donga.com

▼콜센터서비스 품질 우수 기업▼

경영진이 고객 상담 실시간 모니터링

○ 외환은행 고객 상담 현황을 경영진이 실시간으로 직접 모니터링할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 고객이 고객센터에 전화를 하여 원하는 상담을 마치고 나면 해당 고객에게 가장 적합한 금융상품을 자동으로 안내한다. 은행권 최초로 청각장애인을 위한 문자 상담서비스를 도입했다.

전화 한 통으로 모든 상담서비스 OK

○ 기아자동차 고객이 전화 한 통으로 모든 상담서비스를 받을 수 있는 ‘원 콜 상담서비스’ 제도를 시행하고 있다. 전화 상담 외에도 인터넷 일대일 상담, e메일 상담서비스 등으로 고객 접촉 채널을 다양화하고 있다. 생산현장의 직원들도 생생한 고객의 목소리를 체험할 수 있도록 고객센터 상담체험교육을 실시하고 있다. 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

전자 업무 매뉴얼 갖춰 신속-정확 안내

○ 삼성증권 전문적이고 빠른 상담을 위해 자체 인트라넷인 ‘지식관리시스템’을 만들어 운영하고 있다. 이 시스템은 표준화된 상담처리를 위한 일종의 전자 업무 매뉴얼이다. 상담원이 고객과 통화할 때 신속하고 정확한 안내를 할 수 있도록 데이터베이스(DB) 검색 등 다양한 기능을 지원한다. 콜센터 통합관리 시스템으로 상담원에게 체계적인 교육을 제공하고 있다.

눈높이교사 출신 정규직이 고객 상담

○ 대교 눈높이교사 출신의 정규직 상담원이 고객 상담을 하고 있다. 접수된 상담 내용은 유형별로 분류해 전사가 공유한다. ‘고객의 소리(VOC) 위원회’를 통해 매달 1회씩 조직 개선 활동에 나서고 있다. 매주 교육을 실시하고 월 1회 이상 외부 교육을 듣도록 하는 등 상담원의 역량을 키우기 위한 프로그램을 운영하고 있다.

ARS 번호 통합… 민원 질문-답변 DB화

○ 서울시 다산콜센터 전화 민원을 개혁하면서 쉽게 파악할 수 없는 ARS 전화번호를 ‘120’번 하나로 통합하는 일부터 했다. 그동안 걸려온 전화 민원의 질문과 답변을 DB로 만들어 상담원이 시민 고객의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 했다. 청각장애인이나 언어장애인을 위한 문자 상담서비스도 운영하고 있다.

상담원 맞춤교육… 통화품질 자체 관리

○ 롯데카드 상담원의 역량과 근무경력에 따라 분기마다 단계별 교육을 시행하고 있다. 다양한 교육 콘텐츠를 온라인과 오프라인으로 제공해 상담원이 갖춰야 할 내용을 제공하는 것이다. 또 서비스 품질 향상을 위해 정기적으로 고객만족도 조사를 하고, 내부 통화품질 관리시스템을 운영하고 있다.

연중무휴 서비스 인터넷 상담팀도 운영

○ 우체국예금보험지원단 전국 우체국에 고객이 직접 전화를 걸어 담당자를 찾아 문의하는 번거로움을 없애기 위해 ‘콜 집중화 제도’를 도입했다. 인터넷 상담 전담팀을 구성해 인터넷 상담과 ‘웹콜’ 서비스를 제공하고 있다. 2007년 7월부터 연중무휴 365일 상담 서비스를 실시하고 있다. 상담 품질 표준화를 위해 주요 발생 민원 사례들을 전국 우체국에 배포했다.

상담그룹 세분화 24시간내 처리 원칙

○ SK브로드밴드 고객 서비스를 전략적으로 하기 위해 브로드앤TV(IPTV) 전문 상담 그룹, 신규 고객 상담 전문 그룹, 해지 상담 전문 그룹 등으로 기능별 역할을 구분하여 고객 맞춤형 서비스를 제공한다. 콜센터로 접수된 불만은 24시간 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있으며, 매달 오프라인 교육을 실시한다.

상담 우수사례 발굴-공유 고품질 유도

○ 삼성카드 콜센터가 접수된 고객의 요구사항을 단순히 수집 분석하는 데 머무르지 않고, 고객의 제안과 불만을 실질적으로 반영하기 위해 직접 관련 부서와 협의하고 있다. 상담 우수 사례를 발굴하고 공유하는 ‘굿 콜 콘테스트’ 제도를 2004년부터 실시해 상담원들이 자발적으로 높은 품질의 서비스를 제공하도록 유도하고 있다.

주기적으로 새 차 고객 불편-제안 접수

○ 현대자동차 구입한 시점부터 고객과 접촉해 고객이 느끼는 불편이나 제안 사항을 접수하고 이를 개선하는 서비스를 제공한다. 구입 뒤 6개월, 1년, 2년, 3년 등 일정 시점이 지난 고객과 정비 서비스를 받은 고객을 대상으로 모니터링을 실시하고 있다. 에쿠스, 제네시스 등을 구입한 VIP 고객에게는 전담 상담을 제공한다.

외국인-노년층 상담 등 서비스 다양화

○ 동부화재해상보험 통합 상담서비스, 외국인을 위한 외국어 전담 상담서비스와 ARS 서비스에 익숙하지 않은 노년층을 위한 ‘실버 케어’ 서비스, 야간 및 주말 상담서비스 등 차별화된 서비스를 제공한다. 외국어 전담 상담서비스는 영어뿐만 아니라 중국어, 일본어 등 다양한 언어의 상담서비스를 제공하고 있다.

금융권 첫 양방향 문자 상담서비스

○ 비씨카드 콜센터에서 카드 사용에 대한 일반적인 문의나 분실신고는 물론 회원은행별 전문 상담서비스, 부정사용 인식 조기 시스템 운영, VIP 고객 상담 등 전문적인 서비스를 24시간 제공하고 있다. 2007년부터 금융권 최초로 양방향문자메시지(MO) 상담서비스를 실시하고 있으며, 고객에게 상담에 대한 만족도를 0∼10점 척도의 점수로 물어 개선 사항을 파악한다.

직전상담원 다시 연결해 고객 불편 줄여

○ SK텔레콤 고객을 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결시키는 ‘고객센터 직전상담원 연결제’를 시행하고 있다. 이로 인해 전화를 걸 때마다 이미 한 설명을 또 해야 하는 고객의 번거로움이 크게 줄어들었다. 상담원과 연결이 되지 않은 고객에게는 고객센터 상담원이 다시 전화를 거는 ‘콜백 시스템’을 운영하고 있다.

최고경영자 직접관리…영어 전문 상담도

○ 윤선생영어교실 최고경영자 직속기관으로 콜센터가 운영된다. 고객센터에 영어 상담이 가능한 전문상담원을 배치해 놓고 있다. 회원이 영어공부를 하다 궁금한 점이 생겼을 때 전화나 인터넷으로 질문하면 ‘영어 튜터’가 답변을 하는 프리미엄 서비스를 운영하고 있다. 고객센터와 통화한 고객은 다음 날 내부 전문 만족도 조사요원에게 만족스러운 서비스를 받았는지 확인받게 된다.