[능률協 '고객만족 경영대상']교보생명 4년연속 수상 영예

한국능률협회컨설팅은 ‘2003년 고객만족경영대상’ 수상 기업 26곳을 선정했다고 18일 밝혔다. 시상식은 19일 서울 힐튼호텔에서 열린다.

올해는 전사(全社) 고객만족경영 부문에서 교보생명이 4년 연속, 현대백화점이 3년 연속, KTF가 2년 연속 대상을 수상했다. KT는 올해 처음으로 대상을 받았다.

최고경영자상은 KT 이용경 사장과 기업은행의 김종창 행장이 수상했다.

▽대상 기업의 주요 활동=교보생명은 전국 80여개, 1300여명의 사원들이 자발적으로 모여 회사내 서비스문화를 실천하고 있는 ‘CS(Customer Satisfaction) 동아리’, 다른 회사보다 30분 먼저 업무를 시작하는 ‘먼저 여는 창구’ 등이 높은 평가를 받았다.

고객만족경영대상 부문별 수상내용
구 분	시 상	회사 및 개인
전사 고객 만족경영 부문	대상	교보생명 현대백화점 KTF KT
	최우수상	기업은행 웅진코웨이개발 에이스침대 메가박스
고객서비스 혁신부문	최우수상	극동도시가스 롯데건설 삼성석유화학 제일은행 한화국토개발 현대캐피탈 현대홈쇼핑 LG유통 한국지역난방공사
	우수상	드림성모안과 부산은행 시몬스침대 제너시스 전자랜드 키움닷컴증권
	특별상	에듀박스 좋은콘서트 아이레보
개인 부문	최고경영자상	이용경(KT) 김종창(기업은행)
자료:한국능률협회 컨설팅

또 고객플라자를 방문한 고객들에게 업무가 끝난 뒤 전화를 걸어 추가로 상담해 주는 ‘캐치콜 서비스’ 등 다양한 고객만족 서비스 제도를 실천하고 있다.

교보생명 신창재 회장은 “모든 직원이 고객에게 더 가까이 다가가도록 하는 것이 중요하다”고 말했다.

현대백화점은 고객헌장을 중심으로 고객만족도 조사 및 개선안 도출, 고객의 의견 청취 및 고객관계관리(CRM) 등의 서비스 품질관리 활동을 강화하고 있다. 또한 수선 및 주문 상품에 대한 체계적인 관리와 고객의 불편을 예방하기 위해 ‘고객과의 약속 시스템’을 개발해 운영하고 있다.

KTF는 ‘고객의 소리를 직접 듣고 업무에 반영해야 한다’는 방침 아래 굿타임 서비스 태스크포스팀을 발족시켰다. KTF는 고객이 전화 인터넷 방문 등을 통해서 서비스를 접할 수 있는 53개 지점과 6개의 고객센터, 1500여개 대리점을 활용해 고객의 불만사항을 듣고 해결하는 데 주력하고 있다.

KT는 고객의 소리(VOC), 시장반응조사(FOCUS) 현장경영을 통해 수집된 고객의 요구사항을 분석해 고객만족 이행관리 메커니즘을 정립한 것이 높은 점수를 받았다.

▽수상기업의 특징=능률협회 컨설팅은 올해 수상 기업들은 최고경영자의 서비스 리더십이 기존의 관리영역에 머물지 않고 고객이 있는 현장중심으로 옮겨가고 있다는 점을 특징으로 꼽았다. 김종창 기업은행장은 직원들과 함께 혁신교육을 받고 영업점 직원들에게 고객만족의 필요성을 호소했다. KT 이용경 사장은 ‘고객제일주의’를 선언하며 청년중역회의를 실질적으로 운영함으로써 기업내 서비스 문화조성에 힘쓰고 있다.

두 번째는 기업의 사회적 책임에 해당되는 활동을 강화하고 있다는 점. 국민건강과 사회안전 환경보호 장애인보호 봉사활동 등의 영역에서 많은 활약을 하고 있다.

능률협회 지방근 CS경영1팀장은 “정보기술(IT)의 발달에 따라 기업들은 간단한 업무는 콜센터와 자동응답기(ARS) 인터넷 등을 통해 해결하고 심층적인 고객상담은 충분한 시간을 갖고 대응한다”고 말했다.

지 팀장은 “최근에는 고객을 직접 상대하는 직원들의 만족도 향상이 중요한 과제로 떠올랐다”며 “회사가 직원들을 만족시켜야 직원들이 고객을 만족시킬 수 있다”고 설명했다.

고객만족경영대상은 6월에 기업들로부터 자발적인 응모신청을 받아 8∼10월 서류 및 현장심사와 전문가들로 구성된 종합심사를 통해 최종 결정된다.

김두영기자 nirvana1@donga.com