'한국 서비스대상' 현대백화점 4년연속 영예

한국표준협회 주최로 26일 서울 리츠칼튼 호텔에서 열린 ‘한국서비스 대상’ 20개 부문 수상자들이 시상식이 끝난 뒤 유영상 표준협회 부회장(앞줄 왼쪽에서 다섯번째)과 함께 기념촬영을 하고 있다. 강병기기자

현대백화점이 백화점 부문에서 한국표준협회가 주는 ‘한국 서비스 대상’ 수상기업으로 4년 연속 선정됐다.

한국표준협회는 26일 총 20개 부문 20개사를 ‘2002년 한국 서비스 대상’ 수상기업으로 선정 발표했다. 한국 서비스 대상은 국내 서비스 기업의 경쟁력을 높인다는 취지로 99년 처음 마련됐다.

호텔 부문에서 호텔리츠칼튼서울, 종합병원 부문에서 삼성서울병원, 정보통신 시스템 부문에서 서울통신기술 등 3개사는 3년째 연속으로 대상을 차지했다.

2003년 한국서비스대상 수상 기업
		수상업체
대상	백화점	현대백화점
	대형 할인점	삼성테스코
	홈쇼핑	LG홈쇼핑
	호텔	전원산업㈜ 호텔리츠칼튼서울
	콘도	금호개발
	정보통신시스템	서울통신기술
	손해보험	LG화재해상보험
	종합병원	삼성서울병원
	테마공원	호텔롯데 롯데월드
	아파트	롯데건설
	렌터카	금호개발
	여행사	롯데관광개발
	정수기	청호나이스
	종합대학	국립 한밭대학교
최우수상	생명보험	알리안츠생명보험
	단체급식	한화국토개발
	중식	취영루
	국제이사	현대해운
	학습지	교원교육
	자동차경정비	마스타자동차관리

롯데건설(아파트 부문)과 롯데월드(테마공원 부문), 삼성테스코(대형 할인점 부문), LG홈쇼핑(홈쇼핑 부문), 금호개발(콘도 부문)은 2년 연속 부문별 대상을 수상하는 영광을 안았다.

특히 올해 행사에선 서비스 산업 관련 논문에 대한 시상과 공로자에 대한 표창이 처음 이뤄졌다. 서비스 산업의 품질 향상에 대한 이해와 인식을 확산시키기 위한 것.

숙명여대 대학원 김경희, 조방실씨가 제출한 ‘소비자의 브랜드 자산 가치 인식이 서비스 품질 만족에 미치는 영향’이 우수 논문으로 선정됐다.

시상식은 이날 오전 11시반 서울 강남구 역삼동 호텔 리츠칼튼서울에서 열렸다.

홍석민기자 smhong@donga.com

▼어떻게 뽑았나 ▼

표준협회가 선정하는 한국서비스 대상은 국내 서비스 산업의 경쟁력을 높이기 위해 마련됐다. 올해 4회째. 세계무역기구(WTO) 도하 라운드의 ‘모든 서비스 시장 완전 개방 요구’ 등 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화가 시급히 요구되는 시점이다.

이 상은 서비스 품질 수준이 탁월한 기업을 선정해 널리 알림으로써 서비스 산업 전체의 경쟁력을 높이기 위한 것이다. 심사 과정을 살펴보면 우선 전년도 매출액, 시장 점유율, 전문단체 추천 등을 거쳐 부문별 후보기업을 선정했다. 이들을 대상으로 심사위원회(위원장 유시정 경기대 경영학부 교수)가 서류 심사와 현지 심사를 통해 부문별 대상 및 최우수상을 선정했다.

선정기준은 기업체와 병원, 학교 부문이 다르다.

기업체 부문은 △리더십(160점) △전략(150점) △시스템(150점) △인적자원(100점) △고객 만족 및 고객 중시(120점) △경영 성과(320점) 등 6개 분야를 1000점 만점으로 했다.

병원 부문은 △리더십(110점) △전략계획(100점) △환자·고객 및 시장 중시(120점) △정보 및 분석(100점) △직원관리(120점) △프로세스 관리(100점) △운영 성과(350점) 등 7개 분야에 대해 1000점 만점으로 했다.

학교 부문은 △비전과 리더십(120점) △전략계획·실행(100점) △학생과 관련자 중시(90점) △정보 인프라 구축과 활용(100점) △교원과 직원 중시(130점) △교원과 지원 프로세스(110점) △학교 경영 성과(350점) 등 7개 분야를 살폈다.

홍석민기자 smhong@donga.com

▼대상 ▼

▽현대백화점(백화점)

4년 연속 대상을 받은 대표적인 서비스 우수 기업.

주요 고객중심 경영은 △다양한 고객 욕구 파악을 위한 ‘고객의 의견’ 시스템 △ 고객과의 약속 100% 이행을 위한 ‘고객과의 약속’ 시스템 △항상 높은 수준의 서비스 제공을 위한 ‘고객 접점 평가’ 제도 등.

▽삼성테스코(대형 할인점)

‘고객에게 항상 더 높은 가치를 제공한다’는 것이 경영원칙.

유통업에 적합한 경영 및 정보시스템의 구축, 현장 중심의 매뉴얼, 가장 편안한 환불제도 등을 운영한다.

▽호텔리츠칼튼서울(호텔)

‘최고급 호텔’이란 개념을 도입한 창업자 세자르 리츠의 정신을 이어 받아 100년이 지난 지금까지 이를 믿고 전수해 가고 있다.

호텔리츠칼튼서울은 전 직원 연간 100시간 이상의 품질경영 관리 교육, 고객불만의 1일 서비스품질지수(SQI) 관리를 통한 고객불만의 개선 등의 활동을 하고 있다.

▽LG홈쇼핑(홈쇼핑)

온라인 유통서비스의 선구자 기업. 콜센터를 이용한 24시간 고객상담, 선 환불제도 등 5대 고객만족 제도와 철저한 품질보증을 위한 4단계 품질테스트 및 40여명의 품질 전문가 활동 등을 운영하고 있다.

▽금호개발(콘도)

‘고객만족은 베풂이 아닌 책무’라는 사명감을 갖고 리조트 문화를 선도해 간다는 자부심을 갖고 있다. 업계 최초로 ISO 9001, 14001 및 OHSAS 18001을 획득했다. 회사와 고객, 직원간의 신뢰 구축이 고객만족을 실현할 수 있다는 경영 철학을 실천한다.

▽금호개발(렌터카)

세계 최대 렌터카 브랜드인 Hertz와 제휴해 선진 렌터카 시스템을 도입하고 고품격 서비스를 제공한 것이 높이 평가됐다. 편도 대여의 확충, 공항을 연계한 편리한 서비스의 개발, 전국 전산망을 통한 서비스 지원 등 각종 서비스를 개발하는 데 노력하고 있다.

▽서울통신기술(정보통신시스템)

홈 네트워크에서 IMT-2000까지를 취급하는 정보통신 네트워크 전문회사로 경영자의 고객지향적 리더십과 경영성과가 인정을 받았다.

고객불만을 한번에 해결하는 1Q서비스시스템, 빠른 의사결정을 위한 ‘심플 & 스피드’ 대응체제 시스템을 갖췄다.

▽롯데관광개발(여행사)

신상품개발을 위해 고객의 요구를 정기적으로 조사하고 업계 최초로 온라인 실시간 예약시스템을 구축한 것이 높이 평가됐다. 기업의 투명성을 확보하고 시장거래질서 확립을 위해 업계 최초로 ‘윤리경영’을 선포했다. 개별적으로 고객을 관리하고 e메일 마케팅에 주력하고 있는 점 등도 높은 점수를 받았

▽LG화재해상보험(손해보험)

회사가 추구하는 최종 목표를 달성하기 위해 완주하는 성공체험을 공유한다는 ‘마라톤 경영’을 경영철학으로 하고 있다.

치열한 경쟁시장에서도 공정성과 투명성만이 장기적으로 생존할 수 있다는 정도경영을 추구한다.

▽청호나이스(정수기)

환경친화적인 제품을 개발하고 고객과 직접 대면하는 직원들에 대한 철저한 고객만족 교육을 시키는 등이 높이 평가됐다. ‘오너십 대여제도’ ‘보상판매제도’ 등을 도입하고 있다. 고객의 불만을 신속히 해결하기 위해 22개 애프터서비스센터에 고객과의 ‘핫라인’을 설치하고‘해피콜’제도를 운영하고 있다.

▽삼성서울병원(종합병원)

무혈수술 등 의료의 질적 향상과 진료 예약제, 대기 시간의 단축, 보호자 없는 병원 등 철저한 환자 중심의 의료 서비스 실현을 위해 노력한다.

국내 병원업계에서는 최초로 환자 및 보호자 불만해결을 위하여 QA활동을 하고 있다.

▽한밭대학교(종합대학)

학생 중심의 교육과정을 꾸리면서도 지역사회의 발전을 함께 도모하는 대학이라는 점이 높은 점수를 받은 요인. 경쟁력 있는 학과의 신설로 취업률이 높을 뿐 아니라 조기졸업제, 산학연계교육과정, 현장실습 강화 등 학생을 위한 교육과정에 주력하고 있다. 국내외 대학간 학점교류 등으로 교육과정을 유연하게 꾸린 것도 높이 평가됐다.

▽롯데건설(아파트)

‘캐슬(Castle)’ ‘낙천대(樂天臺)’ ‘골드로즈’ 등의 브랜드로 주택시장의 고급화와 차별화를 추구한다. 외형적 성장뿐만 아니라 조직문화 인력 내부시스템 등의 혁신을 통한 고객만족경영을 추구하고 있다.

▽롯데월드(테마공원)

롯데월드는 3400여평의 대형 실내 테마파크. 테마파크의 고객 만족경영은 물론 송파구의 휴식처인 석촌호수의 정화작업 및 수질 관리, ‘송파나루 대축제’ 등 지역 주민과 함께하는 업무도 많다.

▼최우수상 ▼

▽알리안츠생명보험(생명보험)

세계 최대의 금융보험서비스 회사. 고객센터 고객접점관리시스템(POS) 고객만족극대화프로젝트 등을 운영하는 것이 높이 평가됐다. 2000년부터 ‘올해를 빛낸 한국인 상’을 제정 운영하고 있으며 윤리준법 인프라를 구축하고 있다.

▽취영루(중식)

전통을 바탕으로 새로운 것을 추구하는 중식 레스토랑 벤처기업으로 외식연구소를 운영해 고객만족 경영을 실천하고 있다. 연중 무휴, 홈페이지 신문고제도의 도입, 080핫라인전화 운영 등도 높은 평가를 받았다.

▽교원교육(학습지)

‘빨간펜’으로 알려진 종합 학습지 업체. 온라인 서비스를 대폭 확대해 외부 고객을 만족시켰을 뿐 아니라 ‘최첨단’ 대단위 연수 휴양 네트워크를 운영해 직원 등 내부고객의 만족도도 높였다. 사회복지시설에 대한 기부활동 등도 우수한 점수를 받은 요인이다.

▽한화국토개발(단체급식)

각종 레저시설의 운영에서 나오는 노하우를 바탕으로 연평균 150%에 가까운 고성장을 하고 있다. ‘밝은세상만들기’, 선진모금제도인 ‘매칭그랜트’, ‘릴레이봉사활동’ 등 사회적 책임을 다하기 위한 실천에도 주력하고 있다.

▽현대해운(국제이사)

실속유학상품 등 고객 유형별 맞춤 상품개발에 주력하는 종합물류 운송기업. 글로벌네트워크를 구축하고 직적 화물의 위치를 확인할 수 있는 해상운송 정보관리시스템을 도입한 것이 높은 점수를 받았다. 국내 업계 최초로 온라인 결제시스템을 도입했다.

▽마스타자동차관리(자동차경정비)

자동차 긴급출동과 견인, 정비서비스를 축으로 하는 자동차관리서비스 회사.

다양한 고객의견을 수집하기 위해 ‘파워서비스 10’을 도입했고 교통사고 초동조사서비스를 시행하고 있다.