[2001고객만족도]고객만족도란

고객만족도란 한국능률협회컨설팅이 매년 발표하는 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)는 국내외 기업의 제품이나 서비스에 대한 고객만족정도를 수치화한 것. 92년부터 시작해 올해로 10년째. 고객만족도 조사분야는 92년 12개에서 97년 44개, 99년 74개,2000년 88개에 이어 올해는 95개로 확대됐다.

평가는 전반적인 만족도(40%)와 요소 만족도(40%), 재구입 의향률(20%) 등을 가중평균해 100점 만점으로 환산된다. 즉 ‘고객만족도〓(전반적 만족도×0.4)+(요소 만족도×0.4)+(재구입 의향률×0.2)’라는 공식으로 계산된다. 요소 만족도는 부문별로 제품의 성능이나 서비스의 질을 나타내는 요소에 대한 소비자의 의견을 묻는 방식. 기업의 마케팅 능력,가격정책 등에 영향을 받아 양적으로 드러나는 시장점유율 또는 매출액과는 다른 차원이다.

고객만족도는 양적 성장을 평가하는 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등의 수치와는 달리 질적 성장을 평가하는 지표로 미국과 유럽 등에서도 공신력있는 기관에 의해 해마다 발표되고 있다.