[2001서비스 품질인증]삼성화재-오크밸리-한빛銀 서비스 ＂세계최고＂

한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)과 한국고객만족경영학회(회장 박내회·朴乃會·서강대 경영대학원장)는 올해 상반기 ‘서비스 품질등급인증제’에서 삼성화재, 오크밸리,웅진코웨이 등 9개 기업의 19개 개별 사업부문이 우수기관인증을 받았다고 2일 밝혔다.

심사평가를 맡았던 박내회 서강대 경영대학원장은 “국내 기업들의 서비스품질수준이 과거에 비해 많이 개선된 것으로 보인다”며 “이번에 품질인증을 받은 사업부문들의 서비스품질은 단순한 친절을 넘어 제품과 서비스를 종합적으로 파악하는 토털 서비스경향을 보였다”고 평가했다.

이번 인증심사에서 세계 최고수준의 서비스품질을 인정받은 곳은 삼성화재의 ‘찾아가는 보상서비스’와 한솔개발의 레저시설 ‘오크밸리’, 한빛은행 영업부 등 3곳.

삼성화재는 영업,보상,업무지원 등 각 분야별로 서비스표준을 설정해 체계적인 서비스를 제공하고 있다는 점이 높이 평가됐다. 또 기업이 고객의 욕구를 먼저 파악해 달려간다는 능동적인 발상도 높은 점수를 받았다.

오크밸리는 빠르고(Speed),정확하고(Sure),간결한(Smart)한 트리플 서비스를 실천한다는 명확한 목표를 세워두고 전직원에 대해 철저한 친절교육을 실시하고 있었다.고객의 관점을 최대한 배려하는 노력도 돋보였다.

한빛은행 영업부는 각종 금융 시스템을 고객의 관점에서 설계해 고객들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 지점의 직원들의 친절한 태도는 친절의 현장성에서 높은 점수를 받았다.

금호타이어 애프터서비스 사업부의 경우 품질서비스체계를 정비하고 정기적인 자체 서비스품질평가를 실시해 상대적으로 서비스개념이 뒤떨어진 타이어사업부문에서 서비스 우수기관으로 인증됐다.

웅진코웨이는 서비스 품질을 결정하는 요소가 고객을 직접 만나는 방문직원들에 있다고 판단,이들이 서비스를 잘할 수 있도록 집중 지원해 현장위주의 서비스를 펼치고 있다는 평가를 받았다.

메리츠증권 동대전지점은 서비스 리더십,고객서비스실천 목표 및 전략,시설환경 등 거의 모든 평가부문에서 골고루 높은 점수를 받았다. 롯데백화점의 사업장들은 고객우선의 시설과 직원들의 친절한 응대가 득점 포인트였다.

또 공공행정 분야에서 서울시의 서대문구청과 강동구청이 구민의 편의를 우선시하는 업무처리로 민간기업 수준이상의 서비스품질을 인정받았다.

송인상 능률협회컨설팅 회장은 “현재 세계 경제가 제조업 위주에서 서비스중심으로 바뀌는 추세인데도 한국의 서비스품질은 전반적으로 취약한 편”이라며 “특히 2002년 월드컵 등 세계적인 행사를 앞두고 기업 공공기관뿐만 아니라 범국가적인 서비스향상이 절실하다”고 말했다.

<김광현기자>kkh@donga.com