소비자 우롱하는 해외 명품업체[내 생각은/최성용]

최성용 서울여대 경영학과 명예교수 입력 2021-07-21 03:00수정 2021-07-21 03:00
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최근 해외 명품을 구입하거나 애프터서비스(AS) 상담을 할 때, 심지어 수리를 맡긴 제품을 찾을 때조차 백화점 매장 앞에 길게 줄을 서서 대기하는 소비자들의 모습을 심심치 않게 본다. 해외 명품 브랜드 한정판을 구매할 때의 오프라인 및 온라인 경쟁도 치열하다. 하지만 이 명품업체들은 한국 고객에 대한 미안함이나 개선 의지가 없어 보인다. 소비자들은 AS 보증기간에 생긴 하자조차 ‘고객 부주의’라는 이유로 수선 접수를 거부당하기도 한다. 명품 매장의 수량과 가격 통제, 소비자 불편 감소 노력 부족 등은 심각한 문제가 아닐 수 없다. 미국 백화점 체인 노드스트롬은 ‘고객을 왕’처럼 여기는 서비스 정신으로 유명하다. 세계적 게임기 업체 일본 닌텐도의 사명은 ‘고객이 싱글벙글 웃게 하라’이다. 해외 명품사들도 이들을 본보기 삼아 고객 서비스를 향상시켜야 한다. 국내 소비자 역시 명품업체의 갑질에 비판적으로 다가가야 한다. 잘못된 관행은 소비자의 힘으로 충분히 시정할 수 있다.

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최성용 서울여대 경영학과 명예교수
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