항공권 취소때 현금환불 대신 바우처 주겠다는 항공사

코로나 사태로 환불 분쟁 급증… 인터넷진흥원 ‘소비자 주의보’ 발령

직장인 김모 씨(44)는 올해 8월 유럽 여행을 가기 위해 지난해 미리 구입했던 외국계 항공사의 항공권을 환불하고자 했다. 하지만 항공사 측이 현금 환불은 안 되고 유효기간 1년 6개월짜리 바우처만 주겠다고 하자 김 씨는 분쟁 조정을 신청했다.

한국인터넷진흥원과 전자문서·전자거래분쟁조정위원회는 최근 항공권 환불을 둘러싼 분쟁이 늘고 있다며 소비자 주의보를 발령했다.

13일 한국인터넷진흥원에 따르면 이달 1∼10일 접수된 항공권 환불 관련 분쟁조정 신청 건수가 286건이다. 지난 한 달 동안 신청한 건수(15건)보다 크게 늘었다. 이는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 장기화되자 여름휴가 때 해외여행을 계획했던 사람들이 대거 항공권 환불을 요구하면서 빚어진 일이다.

특히 외국계 항공사를 통해 항공권을 구입한 경우 환불 절차를 밟고 싶어도 국내 사무소가 제대로 응대를 하지 않거나, e메일을 보내도 답장이 오지 않는 등 연락이 되지 않는 사례가 적지 않았다. 진흥원을 통한 항공권 관련 분쟁은 강제성이 없어 실제 소비자보호가 이루어지기도 어렵다.

항공사가 환불 조건으로 취소 수수료를 부과하는 경우도 문제가 되고 있다. 공정거래위원회 국외여행표준약관은 ‘출발 전 여행자의 안전과 보호를 위해 부득이할 경우나 천재지변 등이 발생했을 때 손해배상 없이 여행 계약을 해지할 수 있다’고 규정하고 있다. 한국인 입국 금지, 정부의 여행 금지 명령, 항공사의 일방적인 노선 취소 등의 경우에는 취소 수수료가 면제될 수 있으므로 항공사 약관을 확인할 필요가 있다.

코로나19 장기화로 이동과 관광 제한이 이어지면서 항공권 환불 분쟁은 국제적으로도 이슈가 되고 있다. 최근 유럽연합(EU)은 최근 역내 10개 국가가 항공권이나 여행 패키지를 취소했을 때 바우처로만 보상하도록 하는 규정을 시정하라고 권고하기도 했다.

이건혁 기자 gun@donga.com