이동통신 SK텔레콤 테마파크 에버랜드 14년 연속 1위

■ 한국표준협회, 2013 한국서비스품질 최우수 기업 발표

신한카드는 임원 회의실 내 최고경영자(CEO) 자리 옆에 ‘고객의 의자’를 만들었다. 고객의 시각에서 의사 결정을 하기 위해서다. 신한카드 제공

SK텔레콤과 삼성에버랜드가 14년 연속 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 뛰어난 기업으로 선정됐다. 또 서울성모병원은 295개 서비스 기업 및 기관을 통틀어 서비스 품질이 가장 높은 곳으로 뽑혔다.

한국표준협회는 27일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 ‘2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 인증 수여식을 열고 KS-SQI 조사 결과를 발표했다. 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 총 71개 분야의 295개 기업 및 기관의 품질을 해당 서비스를 이용한 경험이 있는 고객 8만4900명을 대상으로 조사한 결과다.

○ 경쟁 치열… 전체 업종 절반 이상 1위 바뀌어

삼성전자서비스는 토요일에도 평일처럼 오후 6시까지 서비스센터를 운영해 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있다. 삼성전자서비스 제공

올해 KS-SQI 평균은 72.1점으로 지난해(71.1점)보다 1.0점 상승했다. 이 지수는 2006년 70.8점으로 처음 70점대에 진입했다. 그러나 이후 소폭의 등락을 거듭하며 60점대 후반에 머무르다가 2011년 70.5점으로 올라선 뒤 매년 상승세를 이어가고 있다. 조사를 시작한 2000년의 54.8점과 비교하면 17.3점 올랐다.

올해는 64개 일반 서비스 업종 중 37개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 최근 14년간 조사를 통틀어 가장 많은 수치다. 2011년 27개, 2012년 32개보다 많다. 표준협회는 “기업들 사이에서 서비스 품질 향상이 최우선 과제로 떠오르면서 업종별 1위 다툼이 더욱 치열해졌다”고 분석했다.

2010년부터 시작한 경찰 세무 검찰 법원 교육 등 5개 행정서비스 조사에서는 세무행정 이 77.4점으로 가장 높은 점수를 받았다. 교육행정은 76.6점, 경찰행정은 74.3점, 법원행정은 70.5점이었고 검찰행정이 70.2점으로 가장 낮았다. 지난해와 비교해 법원행정과 경찰행정은 점수가 각각 2.2점, 1.8점 오른 반면 세무행정은 소폭(1.1점) 하락했다.

○ 10년 연속 1위 기업 6곳

동부화재는 고객들의 불편을 최소화하기 위해 ‘고객의 소리’에 접수된 불만 사항을 1시간 안에 처리하고 있다. 동부화재 제공

개별 기업·기관별로는 상위 1∼5위를 병원과 호텔이 싹쓸이했다. 서울성모병원이 서비스 혁신 등으로 좋은 평가를 받아 87.3점으로 전체 조사 대상 중 1위를 차지했고, 삼성서울병원(85.7점), 롯데호텔(85.1점), 밀레니엄서울힐튼호텔(84.6점), 웨스틴조선호텔(84.5점)이 뒤를 이었다.

분야별로는 SK텔레콤(이동통신)과 삼성에버랜드(테마파크)가 해당 업종에서 14년 연속 1위에 올랐다. 삼성화재(자동차보험), 삼성전자서비스(컴퓨터 AS)는 12년 연속, 삼성생명(생명보험)은 11년 연속, 삼성전자서비스(휴대전화 AS)와 기아자동차(자동차 AS)는 10년 연속 1위를 차지했다. 또 금호고속(고속버스)은 9년 연속, 우체국택배(택배), LG아트센터(공연장)는 7년 연속, 11번가(인터넷오픈마켓), SK에너지(주유소), 삼성증권(증권)은 6년 연속 1위에 뽑혔다.

동부화재(장기보험), 현대백화점(백화점), 우리투자증권(증권), 롯데호텔(호텔), 서울성모병원(종합병원), 교보문고(인터넷서점), 커리어(구인구직사이트), 하나투어(여행사), 현대힐스테이트(아파트), 교원구몬학습(학습지), 해커스어학원(외국어학원) 등은 올해 처음으로 분야별 1위에 이름을 올렸다.

▼ ■ 어떻게 선정했나 ▼

71개 분야 295개 기업-기관 대상, 전국 8만4900명 면접-패널조사

올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 분야, 295개 기업·기관을 대상으로 했다.

전문조사기관인 포커스컴퍼니와 엠브레인이 올해 3∼5월 전국 8만4900명을 대상으로 개별 면접과 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가모델로 국내 서비스 기업의 제품이나 서비스를 이용해 본 고객들을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사하는 종합 지표다. 한국 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통해 국민의 행복을 추구한다는 것이 궁극적인 목표다. 서비스 품질을 측정하기 위해 △본원적 서비스 △예상외 부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 세부 항목을 평가한다. 한국마케팅학회와 한국서비스경영학회에서 이론적 검증을 받았다. 지난해에는 국제적으로도 조사의 우수성을 인정받아 싱가포르의 서비스품질평가모델로 채택된 바 있다.

김유영 기자 abc@donga.com