[경제경영]이젠 '고객 눈높이'맞춘 마케팅 시대 'CRM을…'

◇ CRM을 이끄는 세계적 기업 21/김병도 등 지음 /473쪽 1만5000원 서울대학교 출판부

우선 CRM(Customer Relationship Management)이란 개념부터 배워보자. 우리말로 알기 쉽게 설명하자면 ‘차별화된 고객관리’라고 할 수 있다. 사회가 복잡해짐에 따라 소비자도 연령 소득 지역에 따라 다양한 제품과 서비스를 원하기 때문에 기업의 마케팅도 고객의 수준에 따라 차별화된 마케팅을 해야 한다는 것이다.

사실 CRM의 주요 개념은 이미 오래전부터 연구돼온 마케팅 기법. 이제 새삼스럽게 CRM 운운하는 것이 낡은 얘기라는 지적도 들린다.

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그러나 강단의 연구는 활발했지만 기업 실무에서는 ‘그림의 떡’이었다. 왜냐하면 차별화된 고객 마케팅을 위해선 고객에 대한 방대한 정보를 축적해야 하는데 그 비용이 너무 많이 들었던 것.

하지만 정보 통신의 발전으로 CRM을 위한 비용이 매우 저렴해졌다. 즉 인터넷 등을 통한 고객 정보의 수집, 다양한 수단을 이용한 고객 정보의 분석, 그리고 다시 인터넷 등을 통한 차별화된 마케팅 홍보 등이 가능해졌다는 것이다. 기업이 CRM 도입에 적극적인 것도 바로 이같은 배경을 깔고 있다.

이 책은 서울대 경영대 김병도 교수와 서울대 데이터베이스연구회가 1년여에 걸쳐 CRM을 성공적으로 이끌어온 업체 22개를 소개하고 성공 비결을 파헤친 역저다.

<서정보기자>suhchoi@donga.com