[Tech Trend]오프라인 경험도 큰 재산

기업과 소비자간 (B2C)전자상거래 시장 선점을 위한 경쟁 이 치열해지고 있다. 경쟁의 두 축은 온라인으로 확장하는 기존업체와 온라인에 직접 진출한 신규업체.

첨단 기술력과 아이디어로 무장한 신규 온라인업체가 온라인 확장을 모색하는 기존의 오프라인 업체를 위협하는 양상이다. 기존 소매 업체의 성공은 시장선점이나 사이트의 대형화 등 몇몇 요인에 의해 결정되는 것이 아니라 여러 가지 성공 요인들을 적시에 적절하게 활용할 때 가능해진다.

▽사이트 방문자를 구매 고객으로 만들어라 〓잠재 고객과의 신뢰구축은 온라인소매업체의 필수 과제. 널리 알려진 브랜드일수록 초기 고객유치에 유리하다.

고객 및 영업정보를 보호함으로써 보안에 대한 신뢰성을 높일 수 있다. 소매업체의 신뢰구축을 위해서는 정확하고 저렴한 가격과 물품 배달 엄수도 중요하다.

▽고객에게 배워라 〓고객 구성, 고객 행태, 상품 및 서비스 선택방법 등 온라인 거래의 내용은 지속적으로 변화한다.

변화에 빠르게 적응하는 기업만이 경쟁에서 우위를 확보할 수 있다. 인터넷을 이용하면 온라인상에서 많은 사람을 대상으로 설문을 벌일 수 있다.

고객의 성향을 분석해 원하는 상품과 서비스를 제공한다면 신규 온라인 업체보다 우위를 점할 수 있다.

▽강력한 브랜드와 개인화된 서비스로 고객을 사로잡아라 〓초기고객을 단골로 전환하지 못하면 치명적이다. 기존고객의 재구매를 장려하고 처음 방문한 고객에게 강한 이미지를 심어야 한다.

이를 위해 배달 시간 엄수, 친절한 고객서비스, 다양한 상품 및 경쟁력 있는 가격 등 기본서비스를 강화해야 한다.

채팅룸이나 고객의 의견을 올릴수있는 공간을 제공한다면 지속적인 관계 유지에 유리하다.

▽오프라인의 문제를 보완하라 〓오프라인 업체는 실제 쇼핑에서 고객이 느끼는 불편이나 고충을 잘알고있으므로 오프라인상의 개선노력에서 우위를 점할 수 있다. 파악된 고객의 불편을 온라인에서 해소해줌으로써 만족스러운 온라인 체험을 제공할 수 있게 된다.

▽경쟁력 있는 인력 확보가 관건이다 〓기술적 역량 외에도 관리나 사업개발, 제휴전략, 영업 및 마케팅 등의 역량이 요구된다. 자금을 조성하는 금융 능력도 중요하다. 인재 확보를 위해 전자상거래 업체의 조직을 재설계할 필요가 있다.

새로운 보상체계를 마련하고, 유연하고 창의성을 높일 수 있는 근무 환경을 조성하는 일도 중요하다.

김수영 (보스턴컨설팅그룹 팀장 )kim . suyeong@bcg . com