“방귀 냄새 못 참겠다” KTX 난감한 민원…해결법은?

한국철도공사(코레일)에 접수된 고객 민원은 하루 평균 144건 연간 5만 6660건이라고 코레일 측이 밝혔다. 이 가운데는 해결하기 난감한 민원들도 많았다.

코레일 측은 지난 15일 유튜브 채널 ‘한국철도 TV’를 통해 승객에게 받은 황당했던 민원과 감동적인 사연 등을 소개했다.

코레일 ‘고객의소리’(VOC) 담당 직원은 가장 기억에 남는 민원으로 “방귀 냄새를 해결해 달라”는 민원을 꼽았다. 지난 6월 홈페이지 VOC 서비스를 통해 접수된 KTX 승객 민원이다.

해당 민원인은 “광주 송정부터 올라오는 여정이 너무 힘들다. 30분 마다 방귀를 뀌어대는 승객이 있어서 냄새 때문에 어지러울 지경이다. 누군지 알 것 같은데 말하자니 큰 소리 나올 것 같으니 방송 좀 해달라”며 고충을 토로했다.

담당 직원은 답변으로 “조용하고 쾌적한 기차여행을 기대하셨을 텐데 많이 불편하셨겠다”며 “쾌적한 차내 환경을 위해 공기순환장치를 가동 중이고, 소음 및 소란 행위는 정기 방송으로 안내하고 있으나, 방귀 및 재채기 등 생리 현상을 제지하는 것은 어려움이 있다"고 양해를 구했다.

그러면서 “향후 열차 이용 중 불편함이 있으실 경우엔 순회 중인 승무원에 요청하거나, 통로에 설치된 호출 버튼을 이용하시면 즉시 도움을 받으실 수 있도록 안내해 드리겠다”고 답했다.

유튜브에 출연한 담당 직원은 당시 상황에 대해 “방귀를 뀌지 말라는 안내방송을 할 수 없지 않냐. 그래서 조금 난감했던 경험”이라며 해결책으로 “열차 내 승무원을 통한 별도 안내를 받으시도록 말씀드렸다”고 설명했다.

2년간 1320건의 민원을 낸 승객도 있었다. 이 승객은 차량 편성 및 입고와 관련해 지속해서 민원을 냈다고 한다.

감동적인 사연도 소개했다. 한 여학생이 졸다가 내려야 할 역을 지나쳐버린 일이었다.

이 학생은 원래 대전역에서 내렸어야 했는데, 자다가 지나쳐 서대구역에 내리게 됐다.

막차 마저 끊겼고, 역도 문을 닫아야 하는 시각이었다. 서대구역은 시 외각에 있어 불이꺼지면 여학생 혼자 있기 무서운 상황이었다.

이에 역무원들은 어머니가 데리러 올 때까지 퇴근하지 않고 약 2시간을 역 앞 도로에서 같이 기다려 주었다.

당시 애가 탔던 어머니는 ‘고객의소리’에 감사인사를 남겼고, 코레일은 두 역무원에게 표창장을 수여했다.

박태근 동아닷컴 기자 ptk@donga.com