주5일 시대 맞춤 ‘365일 민원봉사실’

만족도 99%에 전국 12곳서 벤치마킹

○ 광주 서구

광주 서구 상무신도심 한복판 대형마트 한편에 자리한 ‘365일 민원봉사실’에는 친절행정을 벤치마킹하려는 전국 시군구 공무원들의 발길이 끊이지 않는다.

이 민원실은 상무신도심을 ‘비즈니스 허브’로 만들겠다는 공약을 내건 전주언 서구청장(61)의 아이디어로 탄생했다. 전 구청장은 “주 5일 근무제 확대 시행에 맞춰 연중무휴 민원행정 서비스가 이뤄져야 한다”며 2007년 3월 전국 처음으로 이 민원실을 열었다. 그는 맞벌이 부부와 야간 경제활동 인구가 늘어 평일 근무시간대에 민원서류를 발급받기 어려운 주민들이 많아졌다는 점에 착안해 토 일요일, 공휴일은 물론 평일 오후 10시까지 서비스 시간대를 늘리자며 직원들을 설득했다.

주소지에 상관없이 주민등록등초본 및 인감증명서에서부터 공시지가확인원, 사업자등록증명서, 부동산 및 법인등기부등본 등 모두 36종의 증명서류를 발급받을 수 있는 이 민원실은 2년 만에 ‘전국구’로 발돋움했다. 현재 하루 평균 민원처리 건수는 800건으로 초창기에 비해 3배가량 늘었다. 야간 및 주말 민원 비중은 52%. 특히 타 지역 주민 이용률이 60%에 이르고 최근에는 법원행정처를 설득해 가족관계기록부까지 상시 발급할 수 있도록 했다.

이 민원실의 성가는 무엇보다 경기 안산시, 강원 속초시, 광주 광산구 등 전국의 12개 지자체가 유사한 민원서비스 시스템을 도입해 운영 중인 사실로 입증된다. 지난해 민원실 이용자 700명을 대상으로 한 설문조사에서도 99.6%가 접근성 및 편리성에, 99.0%가 민원서비스 호응도 및 직원 친절도에 대해 각각 만족한다고 응답하는 등 ‘소비자’ 호응도 얻었다.

서구는 이번 종합대상 수상이 지방 소재 자치구로서는 14년 만에 처음이라는 사실에 크게 고무돼 있다. ‘365일 민원봉사실’ 말고도 1시간 빠른 민원서비스, 주민참여 예산제, 이웃사랑 통합연계시스템 등이 주민 만족도와 기여도 측면에서 빼어나다는 평가를 받고 있는 것으로 자체 분석했다. 어린이 생태학습도서관 건립, e스포츠페스티벌, 서창만드리 풍년제, 빛고을 국악전수관 운영, 풍암호수 주변 경관 조성, 중앙공원 및 금당산 일원 웰빙숲 조성 등 문화 예술 및 환경 부문에서도 두각을 나타냈다는 평가다.

전 구청장은 “지방자치 분야에서 최고의 전통과 권위를 인정받는 종합대상을 받게 된 영광을 31만 구민과 함께하고 싶다”며 “자치의 주인이자 고객인 주민들을 섬기는 마음으로 불평 없이 따라 준 직원들에게 공을 돌리고 싶다”고 말했다.

광주=김권 기자 goqud@donga.com