“리뷰 관리만 잘해도 대박나요” 사업효율 높이는 노하우 공개

네이버

네이버는 ‘로컬 및 온라인 비즈니스가 고객의 리뷰로 성장하는 방법’ 세션을 열고 온·오프라인의 사업주들이 고객 리뷰를 바탕으로 사업의 효율성을 높일 수 있는 방안에 대해 소개했다.

이용자들이 적절한 시점에, 다양한 방식으로 리뷰를 남길 수 있도록 하는 도구들과 쌓인 리뷰를 사업주들과 잠재 고객들이 한눈에 확인할 수 있는 도구, 궁극적으로 좋은 리뷰를 많이 남기는 리뷰어들이 다른 사용자들에게 자신을 더 잘 보이게 하는 도구 등이다.

먼저 이종민 Glace CIC 리더가 로컬 비즈니스를 위한 도구들을 소개했다.

네이버는 예약이나 테이블주문, 마이플레이스 영수증 리뷰 기능들을 통해 실제 매장을 방문한 사람들이 보다 쉽게 진성 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다.

네이버는 이렇게 쌓인 리뷰를 사업주가 잘 관리하고 사업의 효율을 높일 수 있도록 통계 리포트와 AI 리뷰 분석기를 제공 중이다. 사업주는 통계 리포트의 대시보드를 통해 성별 리뷰 수, 연령별 평점, 테마별 리뷰 등을 한눈에 볼 수 있다.

네이버는 MY플레이스를 통해 남긴 리뷰들을 통합검색이나 업체 상세페이지, 네이버 메인의 뭐하지 판이나 스마트어라운드 등을 통해 노출시킴으로써 더 많은 잠재 고객들이 리뷰를 확인할 수 있도록 했다.

강태은 Forest CIC 리더는 ‘온라인 비즈니스를 위한 도구를 공개했다.

네이버는 상품의 특성을 반영한 리뷰 항목을 제공해 판매자들이 상품의 특성에 맞는 피드백 정보를 받을 수 있도록 했다. 예를 들어 패션 분야라면 사이즈나 색상, 착용감 등에 대한 피드백을, 푸드 분야라면 맛이나 신선함, 유통기한 등에 대한 피드백을 받아 전달하는 식이다.

또 생생한 리뷰 콘텐츠를 보다 쉽게 등록할 수 있도록 이미지나 짧은 영상을 첨부할 수 있는 도구를 만들었다. 포토 리뷰는 기존 대비 11배, 동영상 리뷰는 52배 증가했다.

다른 사용자들이 참고할 수 있는 리뷰 결과도 개선했다. AI가 괜찮은 리뷰를 자동으로 정렬하고, 무의미한 이미지는 등록을 차단했다.

양질의 리뷰 데이터는 구매 전환율과 상관관계를 보였다. 네이버가 리뷰 기능을 개선한 이후 2019년 1월 대비 2019년 8월의 구매전환율은 34% 상승했다.

앞으로는 네이버페이 결제 내역을 연결해 고품질 실제 구매 리뷰를 연결할 수 있도록 할 계획이다. 또 특정 분야에서 꾸준히 리뷰를 써온 리뷰어들이 상품 페이지나 검색 결과 등 다양한 채널에 더 잘 노출되도록 할 예정이다

태현지 기자 nadi11@donga.com.