[Tech&]“365일 24시간 TV가 꺼지지 않는 이유”… 최고 품질로 차별화된 고객 가치 제공

LG유플러스 직원들이 대전 R&D센터 NW 연동 시험실에서 고객의 실제 사용 시나리오에 맞춰 셋톱박스가 이상 없이 작동하는지 확인하고 있다.

LG유플러스는 고객 불편은 줄이고 서비스 만족도는 높이기 위해 24시간, 365일 품질 테스트에 집중하고 있다. 고객의 서비스 사용 패턴을 고려해 만든 테스트로 불편 사항을 미리 찾아 고치고 인공지능(AI), 빅데이터 기술을 결합해 체감 서비스 품질을 획기적으로 개선한다는 계획이다. 목표는 2027년까지 고객센터에 접수되는 불만 상담을 30% 줄이는 것이다. 고객센터에 고객 불만은 월 10만여 건 접수돼 건당 평균 5.4분이 소요된다고 가정할 때, 품질 테스트를 통해 서비스 품질 상담 시간을 연간 약 200만 분 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 품질 테스트는 LG유플러스 대전 R&D센터가 앞장선다. 이곳에서는 IPTV 셋톱박스를 비롯해 와이파이 공유기, 사물인터넷(IoT) 기기와 관련된 전반적인 서비스 품질 향상을 위해 테스트가 체계적으로 이뤄진다. 단순한 기능 검사를 넘어 고객의 사용 환경을 구현해 문제를 사전에 발견하고 개선해 차별화된 고객 경험을 제공하는 것이 핵심이다. 대전 R&D센터가 운영하는 주요 품질 테스트는 다음과 같다. 제품 출시 전 고객의 실제 사용 환경과 동일한 환경에서 제품을 테스트하고 품질을 개선하는 ‘홈 무선 환경 시험실’, 제품 출시 후 고객의 사용 패턴에 맞춰 24시간 테스트하는 ‘단말 SW 시나리오 시험실’, 서비스 품질 기반인 네트워크(NW)와 단말기 사이 연결을 상시 점검하는 ‘NW 연동 시험실’ 등이다.

LG유플러스 대전 R&D센터 홈 무선 환경 시험실.

R&D센터에 25평 아파트?… 홈 무선 환경 시험실

홈 무선 환경 시험실에서는 와이파이 공유기, 셋톱박스, IoT 기기를 비롯한 78종의 단말기가 실제 가정과 동일한 환경에서 작동하도록 구현돼 있다. 개발 중인 기기는 출시 전 반드시 홈 무선 환경 시험실에서 성능과 안정성을 검증받아야 한다. 시험실에서는 속도나 통신거리 같은 기본 성능을 비롯해 다양한 IoT 기기와의 연동성 및 성능 안정성까지 종합적으로 테스트한다.

제품 출시 후에도 시험실에서는 다양한 스마트 가전과의 와이파이 연동, 온라인동영상서비스(OTT) 시청 및 화상회의 같은 대용량 트래픽 발생 환경, 사설 공유기 사용에 따른 이중 네트워크 구성 같은 다양한 조건을 반영한 테스트가 이어진다. 이를 통해 발견된 문제는 고객이 불편을 느끼지 않도록 신속하게 개선한다.

LG유플러스 대전 R&D센터 단말 SW 시나리오 시험실

셋톱박스 반복 테스트… 단말 SW 시나리오 시험실

단말 SW 시나리오 시험실에서는 UHD4, 사운드바 블랙 같은 최신 셋톱박스를 포함한 10종, 411대 셋톱박스가 고객의 실제 이용 환경을 시뮬레이션하며 24시간 돌아간다. 테스트는 채널 전환부터 OTT 접속, 전원 리부팅, 펌웨어 업데이트를 비롯한 7가지 주요 시나리오로 구성된다. 다양한 채널과 OTT 등을 점검하는 시나리오는 셋톱박스 1대당 하루 평균 13회 테스트를 수행토록 한다. 단말기 411대를 동시에 테스트할 경우 연간 200만 번의 채널 변경 테스트가 가능한 셈이다. 이 같은 테스트를 통해 LG유플러스는 제품을 장시간 사용했을 때 발생할 수 있는 발열, 연결 지연, 리모컨 응답 저하 같은 문제점을 사전에 점검한다. 발견한 문제는 담당 부서에 전파돼 앱이나 시스템 개선을 즉시 반영한다. 서비스에 오류가 있더라도 고객이 인지하기도 전에 사전 조치가 이뤄질 수 있다.

LG유플러스 대전 R&D센터 NW 연동 시험실

극한 상황에서도 OK?… NW 연동 시험실

테스트는 단말기에만 국한되지 않는다. NW 연동 시험실에서는 공유기, IPTV, IoT 기기 등을 동시에 접속시켜 여러 기기가 한꺼번에 인터넷을 사용할 때 속도가 떨어지지는 않는지, 다른 고객에게 간섭 같은 영향을 주지는 않는지 등을 점검한다.

NW 연동 시험실은 테스트 품질 보장을 위해 극한 사용 환경을 가정해 운영된다. 일반적인 고객 NW 환경 대비 부하가 큰, 약 1Gbps 트래픽 환경에서 인터넷(파일 다운로드, 게임, 웹 스트리밍) 및 IPTV 서비스를 시험해 문제를 찾는 방식이다. 이를 통해 LG유플러스는 지난해 기준 고객 약 16만 명에게 발생할 수 있었던 네트워크 장애 문제를 사전에 대응해 고객 불만이 발생하는 것을 차단했다.

LG유플러스는 앞으로 품질에 더욱 집중하기 위해 AX(AI+DX·디지털 전환)를 활용할 계획이다. 테스트 범위도 셋톱박스, 와이파이 공유기, NW 장비를 넘어 키오스크, 홈 폐쇄회로(CC)TV, IoT 기기, 앱 서비스 등으로 확대하고 있다. 특히 LG유플러스는 ‘비전 LLM(대규모 언어 모델)’ 기술을 활용해 앱의 이상 여부를 자동으로 점검하는 품질 테스트를 시범 운영하고 있다. 또 AI 기술을 이용해 고객 단말기 품질을 자동으로 분석하고 평가하는 과제도 수행하고 있다. 고객이 실제 제품을 사용하는 환경에서 발생하는 문제를 AI가 먼저 감지해 진단함으로써 장애 대응 속도를 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.