[Tech&]LG전자, 가전 넘어 B2B서 고객경험 혁신 이어간다

동아일보
입력 2024년 3월 25일 03시 00분

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LG전자 조주완 CEO가 지난해 7월 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’으로 변화하겠다는 비전을 선포하고, ▲Non-HW ▲B2B ▲신사업 등을 3대 신성장동력으로 추진하겠다고 발표했다.

LG전자가 B2B(기업 간 거래) 사업에서도 고객경험(CX) 혁신을 통해 존재감을 넓힌다. 60년 넘은 가전사업 DX 노하우를 B2B로 확장해 포트폴리오 다변화에 속도를 내고 있다.

LG전자는 모든 사업 분야에서 브랜드 철학 ‘Life‘s Good’을 바탕으로 고객에게 더 나은 삶을 제공하기 위해 최고의(First) 차별화된(Unique) 세상에 없던(New) ‘F·U·N’ 경험을 선사하고자 노력하고 있다.

◆ ‘가전 경쟁력’ 바탕… 글로벌 B2B 시장서 존재감 부각

LG전자는 고객 접점을 확장하며 B2B 사업을 강화해 사업의 질적 성장을 도모한다. LG전자는 Non-HW 사업 모델 혁신, B2B 영역 성장, 신사업 동력 확보를 중점 추진하며 스마트 라이프 솔루션 기업으로의 전환을 목표로 하고 있다.

B2B 사업을 빠르게 확장할 수 있었던 데에는 가전 경쟁력이 밑바탕이 됐다. 가전 시장에서 얻은 CX 노하우를 B2B 영역에도 적용해 B2B 고객에게 차별화된 CX를 제시하고 있다.
LG전자 B2B CX 혁신 노력의 결과 지난해 기준 B2B 사업 매출은 20조 원을 훌쩍 넘어섰다. LG이노텍을 제외한 별도 기준으로 보면 LG전자 매출의 30%대 중반을 넘는 수준이다.

◆ B2B 영업 전초기지 ‘BIC’…현지 맞춤형 솔루션 제시

F.U.N 경험이 TV 등 가전을 넘어 B2B로 확장된 대표 사례로는 비즈니스 이노베이션 센터(BIC)를 꼽을 수 있다. BIC는 병원 학교 사무실 등에 특화된 제품을 고객이 직접 경험할 수 있는 쇼룸이자 기업 고객에게 컨설팅 등을 제공하는 상담 공간 역할을 한다.

LG전자는 최근 인도 첸나이에 BIC를 개설하며 세계 43개국 52개 지역에 B2B 사업 영업 거점으로 BIC를 두게 됐다.

미국 LA에 위치한 LG전자의 BIC 내 입원실 쇼룸 모습. LG전자는 입원실과 수술실 등 공간에서 원격 진료 등을 할 수 있도록 병원 내 솔루션을 제공한다.

각 지역 BIC가 소개하는 주력 제품군도 철저하게 현지 환경과 고객 특성을 고려해 운영된다. 예를 들어 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스(LA) BIC는 미국 다른 도시 BIC와 달리 수술실 검사실 입원실을 비롯한 병원 솔루션 영역에 특화돼 있다. 의료기기 및 헬스케어 기업 본사와 연구소가 밀집한 LA 지역 특성을 고려한 것이다.

LG전자가 올해 초 북미 최대 공조 전시회인 ‘AHR엑스포 2024’에서 고효율 공조 솔루션 등 냉난방공조(HVAC) 기술을 선보였다.

첸나이 BIC는 더운 날씨와 온실가스 배출량이 많은 지역 특성을 고려해 친환경, 고효율 냉난방공조(HVAC) 솔루션을 소개하는 데 초점을 맞춰 기획됐다. 대규모 상업지구나 기업 본사가 있는 곳에는 PC, 모니터나 사이니지(signage·특정 정보 전달을 위한 시각적 구조물)를 강조하고 있다.

◆ 가전·TV 강점으로 ‘스마트 라이프 솔루션’ 영역 확장

LG전자는 B2B 사업 확대에 더욱 속도를 내 2030년까지 매출 100조 원 기업으로 성장하고 B2B 매출을 40조 원 이상으로 확대할 계획이다. 이를 통해 가전을 넘어 집과 상업 공간, 차량을 포함한 이동 공간, 가상 공간 메타버스까지 고객 삶이 있는 모든 공간에서 CX를 연결하고 확장하는 스마트 라이프 솔루션 기업으로 변화한다는 목표다.

기존 강점이 있는 가전 사업에서는 그동안 쌓은 역량과 노하우를 활용해 B2B 영역으로 확장하고 있다. 특히 빌트인 가전뿐 아니라 부품, 냉난방 공조 솔루션 등으로 세계 시장에서 두각을 나타내고 있다. 세계에서 스마트 TV 2억 대 이상을 구동하는 webOS 운영체제를 앞세워 콘텐츠 역량도 강화하고 있다.

◆ 로봇, 모빌리티 등 미래 사업으로 포트폴리오 다변화 속도

LG전자는 로봇, 전기차 충전, 스마트 팩토리, 모빌리티 같은 분야에서도 인공지능(AI) 기술을 앞세워 B2B 사업 성장을 이어간다는 목표를 세우고 있다.

LG전자의 미래 모빌리티 콘셉트 ‘LG 알파블’. 자동차가 하나의 생활공간으로, 커피를 내려 마시거나 폴더블 태블릿으로 차량을 제어하기도 하며 게임을 할 수 있는 등 탑승객에게 다양한 경험을 제공한다.

최근 로봇 사업 분야에서 AI 기반 자율주행 서비스 로봇 스타트업 베어로보틱스(Bear Robotics)에 6000만 달러(약 800억 원)를 투자하는 신주 인수 계약을 체결했다. 서비스 로봇 같은 상업용 로봇 분야뿐 아니라 스마트 팩토리를 필두로 하는 산업용 로봇, ‘스마트홈 AI 에이전트’ 같은 가정용 로봇까지 사업 영역을 확장하고 있다.

전기차 충전 분야에서는 전기차 충전기 공급에 더해 관제(管制) 솔루션을 제공해 하드웨어부터 소프트웨어를 아우르는 통합 솔루션으로 영역을 넓힌다. 세계 수준 스마트 팩토리 역량을 본격적으로 사업화하고 AI와 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 같은 관련 디지털 기술을 비롯한 등대공장(Lighthouse Factories) 노하우를 고객사에 제공할 계획이다.

LG전자는 자동차를 SDV(소프트웨어 중심 자동차) 솔루션으로 구동되는 ‘바퀴 달린 생활공간’으로 정의하고 모빌리티 분야에서도 AI 기술과 전장 경쟁력을 앞세워 차별화된 CX를 제공한다. 올 1월 미국 라스베이거스 ‘CES 2024’에서는 미래 모빌리티 콘셉트 ‘LG 알파블’을 공개하고 변형(Transformable) 탐험(Explorable) 휴식(Relaxable)을 테마로 한 미래 모빌리티 솔루션 경험을 제공했다.