국내 4대 면세점, ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증 나란히 획득

‘2회차’ 롯데·신라·신세계에 ‘신입’ 현대百까지 가세

국내 4대 면세점인 롯데·신라·신세계·현대백화점면세점이 나란히 소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM) 인증을 받았다고 3일 밝혔다. 롯데·신라·신세계면세점의 경우 2회 연속 획득이며, 현대백화점면세점은 신규다.

2007년 시작한 CCM은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리 등 총 4개 기준으로 평가해 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받게 된다.

롯데면세점의 경우 지난 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충, 채팅 상담 고도화, 상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력하였다. 이를 통해 호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 2019년에 이어 2회 연속 인증을 획득하는 성과를 냈다.

신라면세점도 다양한 채널을 활용해 차별화되고 새로운 차원의 쇼핑 경험과 편의성을 제공하는 등 노력을 이어왔다. ESG경영 실천의 일환으로 △일회용 포장재 사용 저감 △코로나19 긴급 구호자금 조성 및 방역물품 지원 △지역사회를 위한 사회공헌 활동 등도 펼쳤다.

신세계면세점은 소비자의 안전사고 방지를 위해 전 직원을 대상으로 비상상황 대응 교육과 훈련을 정기적으로 실시해 안전의식을 높였다는 점과 업계 최초로 친환경 포장재 및 무빙랙 도입을 통해 사회적 책임 활동을 실천해온 점 등이 이번 평가에서 긍정적으로 작용했다.

2018년 11월 1호점 무역센터점을 열고 본격 사업에 진출한 현대백화점면세점은 이번이 첫 인증이다. 현대백화점면세점은 ‘고객 행복’을 회사 비전의 핵심 가치 중 하나로 두고, 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 전개해 온 점이 인증 획득에 주효했다고 분석했다.

특히 현대백화점은 VOC(Voice of Customer) 시스템을 적극 활용한다. 온·오프라인 등 다양한 채널을 통해 수집되는 VOC 데이터를 통합 분석해 고객 서비스 개선, 고객 맞춤 서비스 구축 등에 반영하고 있다. 지난 5월에는 ‘소비자중심경영 위원회’를 발족해 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 다양한 노력도 전개하고 있다.

윤우열 동아닷컴 기자 cloudancer@donga.com