코로나 시대, 온라인 서비스 교육 확대

2020 KCSI 우수기업
콘도미니엄 부문 / 한화리조트

문석 대표

한화리조트는 2020년 KCSI(한국산업의 고객만족도, KMAC 주관)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 이번 수상은 지난 2012년 이후 9년 연속이자 역대 11번째 1위이다.

한화호텔앤드리조트는 침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업 추진에 박차를 가하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 여름 여수 웅천마리나지구에 100실 규모의 벨메르 호텔을 열었으며 2022년부터 라이프스타일 브랜드 ‘마티에’를 선보일 계획이다. 마티에는 밀레니얼 세대와 90년대 후반 출생 세대(MZ세대)를 타깃으로 한 브랜드 호텔로 트렌디한 스타일을 추구하며 디지털 트랜스포메이션 기술을 도입해 새로운 형태의 서비스를 제공한다.

한화호텔앤드리조트는 브랜드 강화를 위한 프리미엄 빌라 사업도 추진하고 있다. 춘천, 거제, 설악 등 국내 최고의 자연 경관을 갖춘 지역에 프리미엄 빌라 사이트를 조성할 계획이다.

고객 서비스에도 남다른 행보를 이어가고 있다. 한화호텔앤드리조트는 고객의 안전을 최우선으로 여겨 방역 당국의 지침보다 더욱더 철저하게 안전 관리에 만전을 기하고 있다.

또 한화호텔앤드리조트는 온라인 서비스 교육을 지속하며 경쟁력을 강화하고 있다. 2019년부터 진행하고 있는 온라인 화상 서비스 코칭 교육은 집합 교육 대비 이동시간 및 교육장 체류 시간을 최소화하면서 일대일 코칭으로 교육의 질을 높였다. 또 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠를 개발해 직무별 고객 응대 스킬에 대한 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환하고 있다.

디지털 트렌스포메이션 시대에 맞춰 ‘고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)’ 처리 프로세스에 자동화와 지능화를 적용했다. VOC가 접수되면 인공지능(AI)을 활용해 고객의 요구 사항을 해석하고 자동으로 파악해 각 담당자에게 배분·처리하는 방식이다. 보다 정확한 분석과 처리로 고객만족도를 높이는 기반이 됐다는 평가를 받는다. 또 온라인에서 생산되는 리뷰를 자동으로 수집하고 빅데이터 기반 분석해 고객의 니즈를 객관적으로 분석하고 있다. 이 밖에 대표이사 주관 CS 경영위원회를 통해 수집한 고객의 소리와 빅데이터 기반의 트렌드 분석의 지속적인 공유를 통해 CS 중심 경영을 강화하고 있다.

올해 ‘고객 중심 언어 개선 프로젝트’를 진행하고 있다. 최근 스마트폰의 대중화로 모바일 기기, 메신저를 활용한 디지털 소통 방식이 일반화되고 제한된 화면 내 정보를 담는 메시지의 중요성이 더욱 커짐에 따라 고객에게 노출되는 모든 메시지를 고객 관점에서 쉽고 정확하게 쓰는 취지의 프로젝트다. 내부에서 사용 중인 메시지 개선 작업과 외부 국어 전문가의 감수를 통한 글쓰기 가이드 제작, 관용적으로 사용하는 외래어와 어려운 내부 용어의 변경 캠페인을 진행하고 있다.

정상연 기자 j301301@donga.com