공공서비스 상승률 높으나 여전히 개선 필요

올해로 시행 29년째를 맞이한 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사는 오랜 역사만큼이나 방대한 조사 결과 데이터를 축적하고 있다. 이는 다양한 분석을 통해 국내 산업계의 고객만족 수준을 파악하고 경향을 이해하는 데 훌륭한 기초자료 역할을 한다.

올해 10년 이상 조사된 산업 중 최초 조사연도 지수 결과와 비교해 가장 높은 상승을 기록한 산업은 공공서비스의 ‘치안행정’으로 나타났다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사 시 8.1점이라는 최악의 평가를 받았다. 그러나 최근 조직 내 고객만족 행정을 적극적으로 도입하며 올해 72.3점을 받아 무려 64.2점의 상승을 기록했다. 하지만 10년 이상 조사된 산업 중 여전히 낮은 수준에 머물러 고객 중심의 내부 혁신을 보다 가속화할 필요가 있는 것으로 보인다.

산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과 소비재에서 가장 높은 상승률을 보인 치약 산업은 1998년 첫 조사에서 44.1점을 받은 반면 올해는 80.7점을 기록해 36.6점 오르며 83.0%의 상승률을 나타냈다.

내구재 중 보일러 산업은 1997년 첫 발표 이후 올해 86.7점을 기록하면서 133.1%(49.5점) 상승한 것으로 나타났다. 전 산업을 통틀어 가장 많은 1위를 기록 중인 현대자동차(27년 연속 1위)가 포함된 일반승용차 산업 또한 1992년 49.6점에서 올해 89.7점으로 평가되며 80.8%의 만족도 상승률을 보였다.

서비스업 가운데 이동전화서비스는 1997년 22.5점에서 올해 81.9점으로 264.0%의 높은 상승률을 기록했다. 금융업에서는 생명보험이 1992년 25.3점을 받은 가운데 올해는 81.9점으로 나타나 223.7%의 상승률을 나타냈다. 특히 올해는 TV홈쇼핑 산업이 86.1점으로 가장 우위를 나타냈으며 체크카드(85.7점), 인터넷서점(83.5점), 자동차보험(83.4점), 초고속인터넷(83.3점), 편의점(83.1점) 등이 그 뒤를 이었다.

한편 최근 5년 동안의 상승률을 보았을 때 금융과 통신 서비스 등 일반 서비스업 분야의 상승률이 높은 것으로 드러났다. 금융 서비스는 최근 디지털 혁신에 사활을 걸고 정보기술(IT)과 결합한 서비스 제공을 통해 고객 편의성을 극대화하고 있다. 통신 서비스는 4차 산업혁명과 함께 핵심 인프라 기술로 5G가 세계 최초로 상용화되며 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 언택트 시대의 가속화로 실생활에서 고객의 체감 만족도를 높인 것으로 판단된다. 무엇보다 IPTV, 초고속인터넷, 이동전화서비스의 약진이 돋보였다.

조선희 기자 hee3110@donga.com