야놀자·여기어때·여기야, 불만족 고객후기 감췄다…못 믿을 ‘모바일 숙박앱’

후기 수천건 비공개해 소비자 기만
광고업소도 추천업소로 속여 노출

야놀자·여기어때·여기야 등 모바일 숙박앱 사업자들이 불만족 후기를 감추고 광고업소를 추천업소인 것처럼 속여 제재를 받았다.

공정거래위원회는 25일 불만족 이용후기를 비공개하고 광고상품을 구입한 숙박업소가 우수한 것처럼 표시해 소비자를 유인한 야놀자·워드이노베이션(여기어때)·플레이엔유(여기야) 등 3개 숙박앱 사업자에게 시정명령과 함께 각 250만원씩 총 750만원의 과태료를 부과했다.

우선 불만족 후기 감추기로 소비자를 기만했다. 소비자가 숙박업소(모텔)를 이용하고 난 뒤 청소상태나 친절도 등에 대한 불만족 후기를 올려도 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리하는 방식이다. 여기어때는 지난해 4월부터 9월까지 무려 5952건을 비공개 처리했으며, 야놀자 역시 지난 2015년 7월부터 지난해 9월까지 18건의 후기를 비공개로 돌렸다.

광고업소를 마치 추천업소인 것처럼 속인 것도 적발됐다. 야놀자·여기어때·여기야 등 3사는 자신들의 광고상품을 구입한 숙박업소를 ‘추천’ 표시하거나 숙박앱 특정 영역에 노출했다. 특히 여기어때는 ‘내주변 추천’, ‘지역추천’, ‘프리미엄 플러스’, ‘스페셜’, ‘베스트’ 등 다양한 미사여구를 사용해 소비자를 광고상품으로 이끌었다. 광고상품을 구입한 숙박업소를 시설과 서비스가 좋고 인기가 많은 것처럼 꾸며 소비자를 유인한 것이다.

이에 공정위는 이들 3개 업체에 시정명령을 내리고, 시정명령을 받은 사실을 7일 간 앱화면 절반 크기로 표시해 소비자들에게 알리도록 했다. 또 각각 250만원씩의 과태료를 부과했다. 신동열 공정위 전자거래과장은 “모바일앱 시장을 모니터링하던 중 숙박앱에서 민원이 빈번히 발생하고 과장된 표현이 많이 발견돼 조사를 시작했다”며 “이번 조치를 통해 숙박앱 사업자들의 기만적 유인행위가 억제될 것으로 기대된다”고 했다. 또 “향후 전자상거래 분야에서의 소비자 권익 보호를 위해 모바일 앱 등 관련 사업자들의 법 위반행위를 지속 감시 및 시정할 것”이라고 덧붙였다.

정정욱 기자 jjay@donga.com