[2016 KCSI 1위 기업]6대 권역별 소비자보호센터, 최고의 서비스 디딤돌…삼성화재

자동차보험·장기보험 부문 / 삼성화재

안민수 대표이사

　2016년 삼성화재는 ‘변화와 혁신, 실천을 통한 견실경영의 정착’을 경영기조로 글로벌 보험사로 도약하는 기반을 다지고 있다. 　삼성화재는 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위하여 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한, 공정하고 객관적인 보험 분쟁 심의를 위해 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 2014년에는 사내의 불합리한 제도, 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 신설하였으며, 고객 불편사항을 보다 신속히 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 6대 권역으로 확대하고 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치하였다.

　삼성화재는 고객 접점에서 서비스를 제공하고 있는 임직원과 RC(Risk Consultants), 보상 실무자들을 대상으로 금융소비자 보호와 고객중심경영에 대해 집중적으로 교육하고 있다. 삼성화재는 소비자 보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하에 CS 교육 전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 개설하여(2014년 1월) 다양한 CS 교육 과정을 운영하고 있다.

　　‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 삼성화재는 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널제도를 시행하여 현재까지 총 21기까지 활발히 활동하고 있다. 고객 패널 회의에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 패널 활동 결과와 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다.

　삼성화재는 고객 불편·불만, 건의사항 등을 적극적으로 청취하고 신속하게 해결하기 위해 노력하고 있으며, VOC를 소중한 경영자산으로 활용하여 고객 불만 유형 등을 분석해 신상품 및 서비스 품질 개선 활동에 반영하고 있다.

　삼성화재는 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. 특히 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하기 위해 아래와 같은 다양한 활동을 실천하고 있다. 교통안전문화캠페인, 장애인 지원, 생활안전 지원 등 보험업의 특성에 맞는 사회공헌사업을 전개하여 고객과 사회에 ‘안심’ 과 ‘희망’을 전달하고 있다. 장애인 지원활동으로 1993년부터 시각장애인의 눈이 되어줄 수 있는 안내견을 양성하여 시각장애인에게 무상으로 분양해 오고 있는데 최근까지 총 188마리를 분양하여 시각장애인에게 새로운 인생을 선물해 주고 있다. 또한, 음악에 재능 있는 전국의 장애 청소년들이 다양한 무대 경험을 쌓고, 음악을 통해 세상과 소통할 수 있도록 장애 학생 음악회 ‘뽀꼬 아 뽀꼬(Poco a Poco)’ 를 매년 개최하고 있다.‘뽀꼬 아 뽀꼬’는 ‘조금씩 조금씩’이라는 이탈리아어이며, 이 음악회를 계기로 많은 장애 청소년들이 음악가의 길을 당당히 걸을 수 있도록 지원하고 있다.　　삼성화재의 사회공헌활동은 임직원과 RC들의 자발적인 참여와 기부활동을 통해 나눔의 온기를 더하고 있다.

　삼성화재 안민수 사장은 “갈수록 경쟁이 치열해지고 있는 금융시장 환경에서 고객중심경영을 위한 삼성화재의 노력을 고객님들이 인정해 주셨다는 점을 의미 있게 받아들이며 앞으로도 ‘더 신뢰받고 더 사랑받는 회사’로 거듭나기 위해 삼성화재 전 임직원과 RC는 고객의 일을 내 일처럼 진정성을 가지고 실천해 나가도록 하겠다”고 말했다.

이정원 기자 jw7@donga.com