[DBR]고객만족 위한 오너십 부여법

《 비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 174호(2015년 4월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다. 》

○ 오너십이 답이다

최근 몇 년 새 고객만족도 점수가 급격히 하락한 모 카드회사의 고객만족팀. 할부 이자율을 조금씩 올린 것과 포인트 사용처가 대폭 축소된 것이 만족도 하락의 원인으로 지목됐다. 할부 이자율을 관리하는 금융서비스관리팀과 논의를 시작했지만, 아무런 진척도 없었다. 고객만족도처럼 전사적으로 가장 중요하고 원인과 파급효과가 광범위한 문제일수록 아무도 그 책임을 지지 않는 문제가 오히려 자주 발생한다. 이 문제를 해결하기 위해서는, 고객들이 실제로 회사와 접촉을 하는 모든 상황을 정확히 정의하고 이 중에서도 가장 중요한 터치포인트(touch-point), 즉 초크포인트(choke-point·애로점)가 어디인지를 파악한 뒤, 그 담당 부서에 명확한 오너십을 줘야 한다. 초크포인트 파악 방법과 오너십 부여 방법을 알아본다.

위기때 빛나는 2인자의 덕목

○ 재상을 통해 본 2인자 경영학

청나라와의 화친을 주장하던 ‘주화파(主和派)’ 최명길은 오랜 시간 조선의 선비들로부터 ‘매국노’ 취급을 받았다. 하지만 명분보다 실리를 중시하며 ‘국가의 안위’를 최우선으로 여겼던 그는 영·정조 시대에 이르러 재평가를 받게 된다. 오늘날 기업에서도 병자호란과 같은 상황은 언제든 찾아올 수 있다. 이때 최명길처럼 혼자서만 다른 의견을 제시한다는 게 말처럼 쉽지는 않다. 기업의 오너와 관련한 일이거나, 기업의 주력 사업과 관련한 것이라면 더욱 그렇다. 역사 속에 기록된 최명길의 말과 행동을 통해 위기 상황 속에서의 2인자의 덕목을 제시한다.