[뛰자! 한국기업]쿠팡, 365일 상담 고객 만족… 모바일 서비스도 강화

쿠팡은 주말이나 공휴일에도 쉬지 않는 ‘365일 고객상담센터’를 운영한다. 또 식품 관련 민원을 전담으로 다루는 ‘먹거리 안전센터’를 만들어 식품 안전에 특별히 신경 쓰고 있다. 쿠팡 제공

쿠팡(www.coupang.com)은 2010년 8월 첫선을 보인 전자상거래 서비스다. 직접 엄선한 고품질의 상품을 합리적인 가격에 제공하는 ‘큐레이션 서비스’를 바탕으로 서비스 시작 3년여 만에 오픈마켓을 제외한 전자상거래 서비스 중 최초로 연간 거래액 1조 원을 돌파했다.

지난해 12월에는 안드로이드 스마트폰 사용자를 기준으로 쿠팡 앱 다운로드 수 1000만을 돌파하며 많은 사람들이 이용하는 ‘국민 쇼핑앱’으로 발돋움했다. 이용자 수가 늘어감에 따라 쿠팡은 상품 및 서비스 품질 관리는 물론이고 배송 서비스 부문 등을 강화해 서비스 고객 만족도에 많은 역량을 집중한다는 방침이다. 또 전자상거래 시장의 핵심으로 급부상한 모바일 시장에 선제적으로 대응해 국내 전자상거래 패러다임 변화에 선두적 역할을 한다는 계획이다.

소셜 커머스인 쿠팡의 성장 키워드는 ‘고객 만족’과 ‘모바일’로 집약된다. 업계에서 유일하게 ‘365일 고객상담센터’와 ‘먹거리 안전센터’를 운영하는 데서 고객을 만족시키기 위한 노력을 엿볼 수 있다. ‘365일 고객상담센터’는 주말이나 공휴일에도 쉬지 않고, 상담 시간을 오후 7시까지 연장했다. 또 고객의 안전과 직결되는 먹거리와 관련한 민원을 전담으로 해결하는 ‘먹거리 안전센터’를 도입해 서비스에 대한 신뢰도를 높였다.

온라인 쇼핑의 핵심 경쟁력인 빠른 배송 서비스도 구축했다. 전체 상품의 90% 이상이 주문 이후 2일 내에 고객에게 전달된다. 배송 지연 시 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 ‘배송지연 보상제’와 구입한 상품이 품절되면 ‘품절 보상제’를 운영해 고객들의 불편을 최소화하고 있다.

‘쉽고 빠른 반품 서비스’로 상품 구매 시 상품 불만족에 따른 반품 절차도 대폭 간소화했다. 굳이 고객센터로 전화를 걸지 않아도 쿠팡 PC웹을 통해 클릭 3번만으로 반품 신청을 접수시킬 수 있으며, 모바일앱 1:1 문의를 통해 스마트폰으로도 언제 어디서나 즉석에서 반품 신청을 할 수 있다.

쿠팡은 빠르게 변화하는 모바일 환경에 적응해 2012년 7월부터 현재까지 모바일 앱의 순 이용자 수에서 3년째 업계 1위를 지키고 있다. 쿠팡의 모바일 거래액 비중은 전체 거래액의 최대 70%에 육박한다. 특히 개인별 맞춤형 상품을 추천하는 ‘당신을 위한 추천’ 서비스와 책장을 넘기듯 화면을 좌우로 넘기며 상품 정보를 한눈에 쉽게 볼 수 있는 ‘플리킹(flicking) 기법’ 등과 같이 ‘모바일 최적화 서비스’를 업계에서 선도적으로 선보였다.

올해부터는 고객들의 라이프 사이클 패턴에 맞춰 상품 판매 오픈 시간을 기존 오전 9시에서 7시로 변경했다. 다른 전자상거래와 차별화해 고객들이 아침 출근길이나 대중교통으로 이동하는 자투리 시간에도 스마트폰을 통해 쉽고 편리한 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다. 회사 관계자는 “업계 최고 수준의 고객 서비스와 이용자에게 최적화된 쇼핑 환경을 지속적으로 제공해 국내를 대표하는 e커머스 서비스로 꾸준히 성장해 나갈 것”이라고 말했다.

최고야 기자 best@donga.com