“수입차에 맞설 현대차 방패는 AS”

■ 김태석 현대자동차 서비스사업부장

김태석 현대자동차 서비스사업부장은 2월 21일 인터뷰에서 “현대차의 1400여 개 서비스 네트워크를 통해 수입차가 줄 수 없는 서비스 감성 품질을 소비자들에게 전달하겠다”고 말했다. 현대자동차 제공

“국내 시장에서 수입차와의 경쟁은 불가피합니다. 현대자동차의 진정성을 담은 서비스 품질로 고객 만족을 이끌어 안방 시장을 지켜야 합니다.”

지난달 21일 서울 용산구 한강로 현대차 용산사옥에서 만난 김태석 현대차 서비스사업부장(상무)은 “현대차가 가진 최대의 강점은 전국 1400여 곳에 서비스 거점을 갖췄다는 것”이라며 이렇게 말했다.

현대차 서비스사업을 총괄하고 있는 김 상무는 입사 후 22년간 애프터서비스(AS) 부문에서 일해 온 서비스 전문가다. 기자와 만나기 전날 김 상무는 전북 전주지역 정비 협력업체를 돌며 현장의 어려움을 듣고 KTX 막차로 올라왔다고 했다. 그는 “차가 고장이 나 찾아온 고객들은 불만이 가득한 상태이다 보니 이런 고객들을 응대해야 하는 정비 협력업체들의 어려움도 크다”며 “올해 초부터 전국 곳곳의 정비 협력업체를 찾아다니며 현장의 애로사항을 듣고 있다”고 말했다.

올해 현대차가 중점을 두는 서비스 사업 전략도 바로 ‘찾아가는 서비스’다. 고객의 동선을 최소화할 수 있는 곳에 고객 접점을 마련하겠다는 것이다. 그동안 현대차의 서비스 사각지대로 여겨졌던 서울 강남구 도곡동에 올해 초 론칭한 여성전용 종합자동차검진센터인 ‘블루미’도 강남 일대 여성 고객들을 겨냥했다. 정비업체를 찾아가는 것을 꺼리던 여성 고객들을 대상으로 자동차 정밀 진단에서부터 수리까지 도맡아 처리해준다. 김 상무는 “하루 처리 건수를 15∼20건으로 한정해 서비스 품질을 유지하도록 하고 있다”며 “수익을 바라고 한 사업이 아니기 때문에 가능한 서비스”라고 설명했다.

현대차는 블루미와 함께 서울, 경기지역 고객을 대상으로 전화 한 통만으로 자신이 원하는 지역의 정비센터에서 정비 서비스를 받을 수 있는 ‘서비스 예약센터’도 올해 초 시작했다. 또 차량 구입 고객을 대상으로 직접 원하는 장소로 찾아가 차량 기능을 설명하고 관리요령을 친절하게 가르쳐 주는 서비스도 조만간 선보일 계획이다.

현대차가 이처럼 서비스 접점을 넓히는 것은 수입차와의 경쟁에서 서비스 품질 강화로 승기를 잡아야 하기 때문이다. 김 상무는 “요즘 수입차업체들이 그동안 약점으로 꼽혀 왔던 애프터서비스를 강화하며 국내 시장에서 이미지 제고를 꾀하고 있다”며 “수입차는 서비스 네트워크가 부족해 고객 접근성도 떨어지는 만큼 전국 1400여 곳에 정비 거점을 마련한 현대차의 그물망 같은 서비스 네트워크는 가장 큰 경쟁력”이라고 말했다.

현대차는 지난해부터 서비스 거점에 대한 환경개선 작업도 진행하고 있다. 최근까지 전국 23개 직영 서비스센터 가운데 8곳의 환경 개선을 마무리했다. 김 상무는 “서비스 거점을 고객이 다시 찾고 싶은 환경으로 개선, 구축하는 데 힘을 기울이고 있다”고 말했다. 지난해 국내 자동차업계 최초로 수리비 과다 청구 시 수리비의 3배까지 보상하는 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 도입한 것도 국내 자동차산업의 서비스 품질을 한 단계 끌어올리는 역할을 했다.

현대차는 올해 최다 서비스 네트워크 대부분을 차지하는 서비스협력사 블루핸즈의 경쟁력을 키우는 데도 주력할 계획이다. 김 상무는 “자동차학과가 있는 국내 주요 대학에 정비사 위탁교육을 맡겨 협력사와 동반 성장하는 기반을 마련하고 있다”고 말했다.

정효진 기자 wiseweb@donga.com
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