[DBR스페셜]스마트폰 비즈니스 모델 성공전략 7계명

‘첫 키스’ 했다고 안도하지 마라

《애플이 ‘맥월드 2007’에서 아이폰을 발표한 지 4년이 흘렀다. 이제 많은 사람이 스마트폰이 주는 혜택을 실감하며 스마트폰이 세상을 바꿀 것이라고 말한다. 미국 포리스트리서치가 올해 초 발표한 자료에 따르면 향후 4년간 전 세계 기업들은 모바일 애플리케이션(앱)을 개발하는 데 약 170억 달러를 사용할 것이라고 한다. 국내외 기업들은 모바일 흐름의 기선을 잡기 위해 앞다퉈 모바일 전략팀을 꾸리고 새로운 앱을 내놓고 있다. 하지만 수많은 앱 중에서 소비자들의 사랑을 받는 앱은 얼마나 될까. ‘스마트폰 전략의 7가지 성공법칙’을 소개한다.》

과자 브랜드 오레오는 회원들이 스마트폰으로 오레오와 관련한 재미있는 사진을 올리면 매주 한 장의 사진을 선정해 팬 사이트에 알리는 방법으로 고객 충성도를 높이고 있다.

○ 법칙 1: 스마트폰은 PC의 보완재

스마트폰의 기능과 소비자들의 이용 양상은 PC와 다르다. 그런데도 많은 기업이 PC를 통해 제공하는 서비스를 스마트폰에 그대로 옮겨놓으려고 한다. 스마트폰은 PC를 대신해주는 ‘대체재’가 아니라 PC가 충족시켜주지 못하는 고객 니즈를 채워줄 수 있는 ‘보완재’ 개념으로 접근해야 한다. 미국의 대표적 온라인쇼핑몰인 아마존의 앱은 검색화면에서 스마트폰의 차별적 기능인 바코드 검색을 제공한다. 사진 촬영을 통한 유사상품 검색 기능을 제공하고 ‘오늘의 특가 상품’처럼 몇 시간만 할인된 가격으로 판매되는 상품을 추천해 스마트폰 유저의 즉각적인 구매를 유도한다.

○ 법칙 2: ‘팔방미인’ 보다 주특기 살려라

많은 기업이 “효과도 별로 없는데 수억 원씩 들일 필요가 있느냐”며 앱 개발을 망설이고 있다. 반면 “모바일 환경에서 앞서 나가라”는 최고경영자(CEO)의 지시에 따라 ‘일단 만들고 보자’는 식으로 접근하는 사례도 있다. 시간과 비용이 한정된 현실 세계에서는 모든 것을 다 잘하려고 노력하기보다는 업종의 특성과 고객 니즈에 맞는 영역을 정의하고 이에 집중하는 게 낫다. 실제로 아마존, 이베이 등의 유통회사는 앱을 통해 구매 사이트를 운영하는 식으로 세일즈 기능을 강조한다. 제조기업은 브랜드 정체성이나 고객 충성도를 높이는 마케팅에, 레저 회사 등은 고객 체험 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추기도 한다.

○ 법칙 3: 생애주기 따라 관리하라

앱을 개발했다고 안주해서는 안 된다. 앱 생애주기에 따른 관리가 필요하다. 앱을 내놓은 직후인 ‘도입기’에는 홍보 마케팅을 통해 앱의 인지도를 끌어올리고 다운로드 수를 늘리는 게 급선무다. 어느 정도 인지도가 올라가고 효과가 나타나는 ‘성장기’에는 경쟁 앱과 고객 니즈를 지속적으로 관찰하며 차별적 경쟁력을 강화하고 유지한다. 마지막으로 앱 다운로드가 한계에 도달한 ‘성숙기’에는 앱을 없애거나 후속 앱을 내놓는 식의 구조조정이 필요하다. 미국 이베이는 ‘이베이’ 앱을 내놓은 뒤에 다양한 고객 니즈를 만족시키기 위해 ‘이베이 패션’ ‘이베이 딜스’ 등을 내놨다.

○ 법칙 4: ‘다’ 말고 ‘잘’ 보여줘라

스마트폰 앱 사용자를 대상으로 인터뷰를 한 결과 △작은 스크린에 비해 화면이 너무 복잡하다 △이용하고자 하는 기능을 찾기 어렵다 △로딩 속도가 너무 느려 답답하다는 응답이 나왔다. 기업들이 지나치게 많은 기능과 정보를 앱에 담으려 했기 때문일 것이다. 아마존이 앱의 첫 화면을 필수 기능 중심으로 간단하게 구성하고, 상품 정보 화면도 텍스트 중심으로 제작해 로딩 속도를 높인 점을 주목할 필요가 있다.

○ 법칙 5: 주변의 도움을 받아라

스마트폰 사용자의 마음을 얻는 방법은 자체 앱 개발 외에도 많다. 미국 크래프트사의 제과 브랜드인 오레오는 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용한다. 이 회사는 앱을 자체 개발하는 대신에 페이스북에 있는 오레오 팬 페이지와 스마트폰을 연계해 브랜드를 홍보하고 있다. 이 밖에도 증강현실 기능이 특징인 ‘오브제’, 위치기반 서비스를 제공하는 ‘다음플레이스’, 야식집을 추천해주는 ‘배달통’ 같은 외부 앱을 활용할 수도 있다.

○ 법칙 6: 집안 단속도 중요하다

모바일 전담조직도 필요하다. 자사의 특성과 전략 방향에 맞게 해당 조직의 기능과 위상을 설정하면 된다. 예를 들어 ‘강력한 스폰서의 확보’를 위해서는 최고경영자(CEO)에게 직접 보고하는 조직으로 구성하는 게 좋다. 이러한 형태의 조직은 CEO의 의지를 실행에 옮기는 데 유리하다. 기존 사고의 틀에서 탈피하려면 외부 채용 인력 중심으로 조직을 구성하는 것도 좋다.

○ 법칙 7: ‘스마트월드’를 구축하라

스마트폰이 몰고 온 ‘스마트 트렌드’는 태블릿PC와 스마트TV 등으로 확산되고 있다. 태블릿PC는 ‘PC의 보완재’인 스마트폰과 달리 ‘PC의 대체재’가 될 것으로 보인다. 하루가 다르게 변하는 스마트 환경에 대응하기 위해서는 최신 기술과 트렌드를 지속적으로 따라잡아야 한다. 스마트폰에서 예상되는 세 가지 기술 변화로는 근거리무선통신(NFC), 4세대(4G) 통신망인 롱텀에볼루션(LTE), 차세대 웹 표준인 HTML5를 들 수 있다. 기술 변화와 트렌드를 따라가며 스마트폰, 태블릿PC, 스마트TV, 기타 스마트 디바이스로 연결되는 ‘스마트 월드’를 고려한 스마트 전략을 세워야 한다.

김태윤 롯데경제경영연구소 수석연구원 taeyoon.kim@lotte.net
정리=박용 기자 parky@donga.com

비즈니스 리 더를 위한 고품격 경영 저널DBR(동아비즈니스리뷰) 80호(2011년5월 1일자)의 주요기사 를 소개합니다.

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조직을 춤추게 하 는 ‘긍정 심리’

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