[DBR]국내 기업 전략실행 능력은 과연 몇점? 外

《 비즈니스 리더를 위한 고품격 경영 저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 70호(2010년 12월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다. 》
국내 기업 전략실행 능력은 과연 몇점?
▼ Special Report

기업의 지속가능한 성공을 위해서는 뛰어난 전략, 타의 추종을 불허하는 훌륭한 제품 못지않게 전략 실행 능력이 꼭 필요하다. 아무리 우수한 전략과 기술을 지녔어도 이를 제대로 실행하지 못하면 소기의 성과를 달성할 리 만무하다. 하지만 많은 한국 기업은 자사 역량을 충분히 고려하지 않고 성급하게 선진국의 전략 실행 시스템만 도입하거나, 전략 실행 체계에 대한 조직원의 참여 및 공감대를 형성하지 못해 전략 실행에 어려움을 겪고 있다. 조직 내 전략 실행을 주도해야 할 전략관리 담당조직(OSM)의 중요성을 인식하는 기업도 많지 않다. 이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까. 균형전략 실행 체계(BSC·Balance Score Board)의 창시자인 로버트 캐플런 미국 하버드대 경영대학원 교수와 데이비드 노턴 박사가 2008년 개발한 ‘6단계의 전략 실행 프리미엄 프로세스(XPP)’를 통해 한국 기업의 전략 실행력을 높일 수 있는 방안을 알아본다.

고객 감정까지 고려해야 만점 서비스
▼ MIT Sloan Management Review

고객의 식사 주문을 잘못 받았지만 이후 친절하게 고객 요구에 응대한 식당 종업원과, 주문은 제대로 받았지만 고객과 눈을 잘 마주치지 않는 종업원이 있다. 고객에게 두 직원에 대한 평가를 의뢰하면 어떤 결과가 나올까. 대다수는 전자를 우수한 직원이라고 평가한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업은 고객 서비스의 혁신을 정보기술(IT) 측면에서만 접근하려 한다. 고객이 종업원을 기다리지 않고 직접 계산할 수 있는 셀프 계산대를 많이 설치하면 고객 서비스의 질이 향상된다고 생각하는 식이다. 하지만 진정 고객 서비스의 질을 높이려면 감정(Emotions), 신뢰(Trust), 통제(Control)라는 3가지 요소를 잘 활용해야 한다. 이 3가지 요소는 제품 및 서비스를 사용한 고객의 인식을 특정 방향으로 몰아가거나 강화하는 변수이기 때문이다. 감정은 인간의 기억 및 의사결정에, 신뢰는 탄탄하고 영속적인 관계를 유지하는 데, 통제는 상황 변화에 대한 판단에 큰 영향을 미친다. MIT Sloan Management Review에서 이 3가지 요인을 적절히 활용해 고객 서비스의 질을 높이는 방안을 소개한다.

선도자 우위전략이 안먹힐 때도 있다
▼ Competitive Strategy in Practice

금융위기 여파가 잦아들면서 주요 대기업들이 잇따라 신성장 동력 발굴에 나서고 있다. 하지만 대부분 신재생 에너지 사업에 뛰어들겠다는 식이어서 중복 투자 및 과당경쟁이 우려되는 상황이다. 미래 첨단 산업의 기술은 불확실성이 매우 높기 때문에 중복과 경쟁까지 심하면 예상보다 훨씬 많은 비용 소모가 불가피하다. 신성장 동력을 발굴할 때는 무조건 남들보다 먼저 기술을 개발하겠다는 선도자 우위(first-mover advantage) 전략을 추구하기보다 남들이 개발해 놓은 기술 중 자사의 핵심 경쟁력과 관련이 높은 기술에 집중 투자하는 후발자 우위(late-comer advantage) 전략을 적절히 섞어 사용해야 한다. 진정한 경쟁력은 모든 분야에서 독보적 기술 우위를 확보하는 게 아니라 경쟁력 있는 분야와 없는 분야를 정확히 구별한 후 경쟁력 있는 분야에서는 선도자 우위 전략을, 경쟁력 없는 분야에서는 후발자 우위 전략을 활용하는 데서 나오기 때문이다. 문휘창 서울대 국제대학원 교수가 한국 기업들이 미래 성장 동력을 발굴하기 위한 효율적 전략을 알려준다.

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영 저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 70호(2010년 12월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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국내 기업 전략실행 능력은 과연 몇점?

▼ Special Report

기 업의 지속가능한 성공을 위해서는 뛰어난 전략, 타의 추종을 불허하는 훌륭한 제품 못지않게 전략 실행 능력이 꼭 필요하다. 아무리 우수한 전략과 기술을 지녔어도 이를 제대로 실행하지 못하면 소기의 성과를 달성할 리 만무하다. 하지만 많은 한국 기업은 자사 역량을 충분히 고려하지 않고 성급하게 선진국의 전략 실행 시스템만 도입하거나, 전략 실행 체계에 대한 조직원의 참여 및 공감대를 형성하지 못해 전략 실행에 어려움을 겪고 있다. 조직 내 전략 실행을 주도해야 할 전략관리 담당조직(OSM)의 중요성을 인식하는 기업도 많지 않다. 이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까. 균형전략 실행 체계(BSC·Balance Score Board)의 창시자인 로버트 캐플런 미국 하버드대 경영대학원 교수와 데이비드 노턴 박사가 2008년 개발한 ‘6단계의 전략 실행 프리미엄 프로세스(XPP)’를 통해 한국 기업의 전략 실행력을 높일 수 있는 방안을 알아본다.



고객 감정까지 고려해야 만점 서비스

▼ MIT Sloan Management Review

고객의 식사 주문을 잘못 받았지만 이후 친절하게 고객 요구에 응대한 식당 종업원과, 주문은 제대로 받았지만 고객과 눈을 잘 마주치지 않는 종업원이 있다. 고객에게 두 직원에 대한 평가를 의뢰하면 어떤 결과가 나올까. 대다수는 전자를 우수한 직원이라고 평가한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업은 고객 서비스의 혁신을 정보기술(IT) 측면에서만 접근하려 한다. 고객이 종업원을 기다리지 않고 직접 계산할 수 있는 셀프 계산대를 많이 설치하면 고객 서비스의 질이 향상된다고 생각하는 식이다. 하지만 진정 고객 서비스의 질을 높이려면 감정(Emotions), 신뢰(Trust), 통제(Control)라는 3가지 요소를 잘 활용해야 한다. 이 3가지 요소는 제품 및 서비스를 사용한 고객의 인식을 특정 방향으로 몰아가거나 강화하는 변수이기 때문이다. 감정은 인간의 기억 및 의사결정에, 신뢰는 탄탄하고 영속적인 관계를 유지하는 데, 통제는 상황 변화에 대한 판단에 큰 영향을 미친다. MIT Sloan Management Review에서 이 3가지 요인을 적절히 활용해 고객 서비스의 질을 높이는 방안을 소개한다.



선도자 우위전략이 안먹힐 때도 있다

▼ Competitive Strategy in Practice

금융위기 여파가 잦아들면서 주요 대기업들이 잇따라 신성장 동력 발굴에 나서고 있다. 하지만 대부분 신재생 에너지 사업에 뛰어들겠다는 식이어서 중복 투자 및 과당경쟁이 우려되는 상황이다. 미래 첨단 산업의 기술은 불확실성이 매우 높기 때문에 중복과 경쟁까지 심하면 예상보다 훨씬 많은 비용 소모가 불가피하다. 신성장 동력을 발굴할 때는 무조건 남들보다 먼저 기술을 개발하겠다는 선도자 우위(first-mover advantage) 전략을 추구하기보다 남들이 개발해 놓은 기술 중 자사의 핵심 경쟁력과 관련이 높은 기술에 집중 투자하는 후발자 우위(late-comer advantage) 전략을 적절히 섞어 사용해야 한다. 진정한 경쟁력은 모든 분야에서 독보적 기술 우위를 확보하는 게 아니라 경쟁력 있는 분야와 없는 분야를 정확히 구별한 후 경쟁력 있는 분야에서는 선도자 우위 전략을, 경쟁력 없는 분야에서는 후발자 우위 전략을 활용하는 데서 나오기 때문이다. 문휘창 서울대 국제대학원 교수가 한국 기업들이 미래 성장 동력을 발굴하기 위한 효율적 전략을 알려준다.