“늘 100점 맞다가 한번 0점이면 결국 0점”

조영주 KTF사장 고객만족 강조

‘고객 만족에서는 항상 100점을 맞다가도 한 번 0점을 맞으면 총점은 0점이 된다.’

조영주(사진) KTF 사장은 최근 임직원들에 보낸 e메일 메시지에서 “고객 만족은 덧셈이 아니라 곱셈으로 계산해야 한다”며 이같이 말했다.

그는 “열 가지를 잘해도 단 한 가지가 만족스럽지 못하면 고객이 느끼는 모든 평가는 ‘0’이 돼버린다”며 “브랜드, 서비스, 상품을 아무리 잘 만들어도 기본은 네트워크 품질”이라고 강조했다.

조 사장의 이런 언급은 최근 수도권 일부 지역에서 KTF의 3세대(3G) 이동통신인 ‘쇼(SHOW)’가 장애를 일으키며 서비스에 차질을 빚은 데 따른 것으로 보인다. 그는 “이번 일로 의기소침하지 말고, 같은 실수가 되풀이되지 않도록 만전을 기해 달라”고 당부했다.

조 사장은 평소 최고경영자(CEO) 대신 최고고객섬김책임자(CSO·Chief Servant Officer)를 자처하며 고객만족 경영을 강조하고 있다.

김용석 기자 nex@donga.com