[인재경영 에세이]급변하는 기업 환경에도 적응 잘하는 인재 길러야

최근 통신서비스 이용 고객은 전통적인 의미의 고객과 다르다. 정보를 능동적이고 적극적으로 생산한다. 요금 제도를 설계하고 콘텐츠도 만들어 올리는 등 정보 생산 과정에 직접 참여하고 있다.

고객의 욕구(Needs)가 진화하면서 통신사업자의 사업영역도 확대되고 있다. 기존의 가치사슬을 단순히 매개하는 역할을 넘어 정보를 생산하고 제공하는 업무까지 사업 영역을 확대해야 하는 상황이다. 방송 금융 의료 유통 등 타 산업 분야와 활발한 융합(convergence)까지 경쟁적으로 진행할 수밖에 없다.

이 같은 변화는 구성원들의 역량 향상 욕구를 자극한다. 거꾸로 스트레스가 될 수도 있다. 인재경영 측면에서도 이 같은 변화에 대한 대처가 중요하다. 과거와 같은 관리형 인재경영은 오히려 기업 경쟁력을 떨어뜨릴 수 있기 때문이다.

최근 인재경영은 사업의 전략적 파트너, 개인의 역량 향상 파트너라는 차원에서 변화를 모색하고 있다. 특히 변화의 과정에서 주목해야 하는 것이 ‘고객 가치(Customer value)’다. ‘변화의 동인과 목표가 고객 가치를 높이는 데 있는가’라는 점을 살펴봐야 한다.

고객 가치를 고려하지 않거나 심지어 손상할 수도 있는 변화는 기업과 소비자의 상호작용을 단절시킬 수 있다. 장기적으로 기업의 영속성을 저해하는 결과도 초래할 수 있다.

KT는 지난해부터 ‘고객가치 혁신’이라는 비전을 세우고 인사관리의 변화를 시도하고 있다. 채용 평가 승진 육성에 이르는 인사관리 분야에서 관리 효율성 중심의 접근방식을 벗어나 ‘고객의 시각’ ‘새로움을 주는 독창적 사고’ ‘실행력을 동반한 열정’ ‘고객 감동으로부터 오는 신뢰’의 4가지 핵심가치를 추구하고 있다. 궁극적으로는 고객 가치를 창출하는 인재를 양성하는 것이 목표다.

이는 급변하는 기업 환경에 효과적으로 대처할 수 있는 인사관리 분야의 방향타라고 믿는다. 고객 가치를 높이는 것이 기업이나 개인 모두에게 절실히 요구되는 시점이다.

최용석 KT 인재경영실 상무