“잘한 것 자랑하는 것보다 못한 것 잘 알리는게 중요”

공장에 불이 났다.

회사가 입을 손해에 대해 직원이 동요하기 시작하고 언론 투자자 소비자들의 관심이 몰린다. 대부분 “별일 아니다”라고 무마하고, 외부 출입을 통제할 것이다.

다국적 홍보대행사 에델만코리아 김호(사진) 사장의 생각은 다르다. “책임자가 사실을 알리고, 경찰 수사에 협조하겠다고 말합니다. 피해자들을 돌보고 언론에 일정시간 간격으로 브리핑도 해야 하죠.”

기업은 수시로 위기를 맞는다. 위기를 해결하는 것만큼 사람들이 위기를 어떻게 받아들이게 할지가 중요하다. 커뮤니케이션 과정에서 위기는 더욱 증폭되거나, 해소되기 때문이다.

김 사장은 최근 3년간 주요 기업 최고경영자(CEO)와 임직원들을 대상으로 100번 넘게 강의를 해 온 위기관리 커뮤니케이션 전문가. ‘잘한 것을 자랑하는’ 것보다 ‘못한 것을 잘 알리는’ 것은 더 중요하다. 100번을 잘 해도 1번의 실수가 기업을 망하게 할 수 있다.

그의 ‘위기관리 3원칙’은 이렇다. “남 탓 하지 마라. 거짓말 하지 마라, 숨기지 말고 먼저 그리고 자주 말하라.” 이는 위기를 맞은 개인에게도 마찬가지다.

김 사장은 “위기가 닥치기 전 평소에 각종 위기 발생 시나리오를 구축하고 준비하라”고 조언했다.

곽민영 기자 havefun@donga.com