[프로슈머 혁명]고객제안 수용 ‘눈높이 마케팅’

신세계는 올해 ‘고객불만 예고제’를 도입했다. 지난해 고객이 제기한 불만을 시기와 유형별로 분석하고 대처방안을 마련해 불만 횟수를 줄이자는 취지. 결과는 대성공이었다. 올해 4월까지 고객 불만 건수는 작년 같은 기간보다 30%가량 줄었다. 이에 비해 고객제안은 10%가량 늘었다.

현대백화점의 최근 고객조사 결과도 눈길을 끈다. 고객들이 백화점에 불만을 제기하면 이후 상품 구입단가가 오히려 10만 원가량 많아졌다. 고객이 건의한 사항을 즉각 반영하자 신뢰도가 높아졌기 때문이다.

나이키는 고객이 신발의 색상과 디자인을 직접 선택하고 이름 이니셜을 새겨 넣는 ‘맞춤 서비스’를 제공한다. 홈페이지에 나와 있는 스타일과 신발 코, 뒤축, 테두리, 밑창 등의 색깔을 선택하고 신발에 새길 이름이나 메시지를 적어서 제출하면 세상에서 단 하나뿐인 ‘나만의 신발’이 완성된다.

LG경제연구원 김상일(金相日) 연구원은 “품질이 비슷해지면서 업체들이 소비자 제안 마케팅에서 돌파구를 찾고 있다”고 말했다.

김현수 기자 kimhs@donga.com