[2004고객만족경영대상]5년연속 대상 교보생명

한국능률협회컨설팅은 ‘2004년 대한민국 고객만족경영대상’ 수상 기업 28곳을 선정했다고 16일 밝혔다.

올해에는 종합대상 부문대상 특별상 등 3개 부문에서 수상 기업이 선정됐다.

종합대상 부문에서는 교보생명보험이 5년 연속, 현대백화점이 4년 연속, KTF가 3년 연속, KT가 2년 연속 대상을 수상했다. 웅진코웨이개발은 종합 부문 금상을 받았다.

능률협회는 특히 교보생명보험이 2000년부터 올해까지 대상을 연속으로 받아 삼성에버랜드에 이어 두 번째로 명예의 전당에 올리기로 했다.

부문 대상에서는 삼성석유화학 제일은행 한국지역난방공사 한화리조트가 대상을, 드림성모안과 현대홈쇼핑 CJ CGV가 최우수상을, 교원교육이 우수상을 각각 받았다.

특별상 부문에서 63시티 동양화재보험 시몬스침대 신용보증기금 우리홈쇼핑 왕자산업 윤선생영어교실 참고운치과병원 한국가스안전공사 현대오일뱅크가 최우수상을 수상했다.

개인상인 최고경영자상은 KTF 남중수(南重秀) 사장과 한국지역난방공사 정동윤(鄭東允) 사장이 받았다.

○ 고객만족은 경영의 중심

능률협회 컨설팅은 고객 만족 경영에서 최고경영자의 비중이 갈수록 커지고 있다고 설명했다.

최고경영자의 열정과 헌신은 회사 경영을 고객 중심으로 바꾸는 원동력이 된다는 것이다.

실제로 교보생명보험 신창재(愼昌宰) 회장은 고객 중심 경영을 선포한 뒤 현장 활동을 지휘하고 있다. KTF 남 사장은 스스로 고객만족최고경영자(Customer Satisfaction Officer)로 부르고 있다. 삼성석유화학 허태학(許泰鶴) 사장은 삼성에버랜드를 명예의 전당으로 이끈 이후 회사를 옮겨서도 고객 중심 경영에 열의를 보이고 있다.

올해 대상을 받은 기업의 최고경영자들은 고객 만족 경영에 시간과 자원을 투입했을 뿐만 아니라 고객 만족과 관련된 교육 강연 등에도 직접 참가했다는 것이 능률협회의 분석이다. 이 같은 최고경영자의 열정을 바탕으로 전사적으로 혁신 운동을 벌인 것도 수상 기업의 공통점이다.

능률협회는 △고객만족 경영을 위한 구체적 전략 수립 △고객의 소리를 적극 청취하고 신속한 문제 해결을 위한 제도 도입 △고객 만족 극대화를 위한 동기부여 프로그램과 만족도 조사 정례화 △고객을 접하는 현장 직원에게 권한을 위임하는 장치 마련 △고객 지향적 업무 절차 정착 등을 고객 만족 경영의 필수 요소로 꼽았다.

○ 잠재 고객에 대한 전략도 필요

올해 대상을 받은 기업들은 고객 만족 활동 범위를 자사의 상품과 서비스를 구입한 고객에게만 한정하지 않았다.

‘교보다솜이 사회봉사단’을 출범시킨 교보생명보험, 직원이 기부금을 내면 회사도 돈을 보태는 제일은행, ‘장애인 영화관 가는 날’을 운영하는 CJ CGV, 문화 행사를 정기적으로 여는 현대백화점 등은 기업의 사회 기여를 중요한 경영활동의 하나로 인식했다.

수상 기업들은 지역 사회를 또 하나의 광범위한 잠재 고객으로 보고 사회 공헌 활동을 적극 추진했다는 것이 협회측의 평가다.

능률협회컨설팅 김대권(金大權) 팀장은 “고객의 불만족을 최소화하려는 소극적인 노력만으로는 고객을 만족시키기 어렵다”며 “다양한 사회 공헌 활동을 통해 사회적 책임을 다할 때 고객 만족 경영의 성과를 거둘 수 있다”고 말했다.

정위용기자 viyonz@donga.com

12회 대한민국 고객만족경영대상 수상 내용
구분	수상 내용	수상 기업 또는 대표	업종
종합대상	대상	교보생명보험	보험
		현대백화점	유통
		KTF	무선통신
		KT	유선통신
	금상	웅진코웨이개발	가전
부문대상	대상	삼성석유화학	제조
		제일은행	금융
		한국지역난방공사	공기업
		한화리조트	레저
	최우수상	드림성모안과	의료
		현대홈쇼핑	유통
		CJ CGV	영화
		교원교육	교육
특별상	최우수상	63시티	서비스
		동양화재보험	보험
		시몬스침대	가구
		신용보증기금	금융
		우리홈쇼핑	유통
		왕자산업	가구
		윤선생영어교실	교육
		참고운치과병원	의료
		한국가스안전공사	공기업
		현대오일뱅크	정유
	우수상	모델로피부과	의료
		아이레보	제조
		한국노동교육원	공공교육
		AIG생명보험	보험
		CJ엠디원	영화
개인부문	최고경영자상	남중수 KTF사장	무선통신
		정동윤 한국지역난방공사 사장	공기업