[2002고객만족도]의류-식음료 기호민감 순위변동 커

▼현대차 9년연속 정상 고수…하나銀-LG홈쇼핑 역전1위▼

이번 조사에서 현대자동차는 승용차 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다. 삼성에버랜드는 종합레저시설 부문에서 8년 연속, 아시아나항공은 항공에서 7년 연속 1위다. 반면 지난해 1위를 차지했으나 올해 순위가 바뀐 업체도 24개였다. 특히 소비자의 기호가 쉽게 달라지는 식음료와 유행에 민감한 의류는 매년 고객만족도가 엎치락뒤치락하고 있다.

6년 연속 1위를 차지한 기업은 대형서점의 교보문고, 가정용 보일러의 린나이코리아, 세탁세제의 제일제당 등이고, 5년 연속 1위는 이동전화서비스의 SK텔레콤, 자동차보험의 삼성화재, 신용카드의 국민카드, 우유의 파스퇴르유업, 이동전화단말기의 삼성전자 등이다.

4년 동안 1위 자리를 지킨 업체는 생명보험의 삼성생명, 일반행정의 정보통신부 우정사업본부 등 6개 기업이다.

반면 백화점 부문에서는 롯데백화점에서 현대백화점으로, 유아부문은 아가방에서 이에프이(옛 해피랜드)로, 남성내의는 쌍방울에서 좋은사람들로 올해 1위 자리가 바뀌었다.

현대백화점은 상품의 질, 고객관리, 매장 분위기 등에서 우수한 평가를 받아 백화점 부문 1위로 올라섰다. 해피랜드로 잘 알려진 이에프이는 유아복 부문에서 처음 1위에 올랐다. 이에프이는 바느질 상태, 착용감, 색상 우수성 등에서 좋은 점수를 얻었다.

또 하나은행(은행) 세븐일레븐(편의점) LG홈쇼핑(통신판매서비스) 한국야쿠르트(유산균발효유) 금강제화(정장구두) 한샘(부엌가구) 등이 올해 고객만족도 조사에서 역전승을 거두며 1위를 차지했다.

특히 편의점 부문에서 1위를 차지한 세븐일레븐은 전반적인 만족도, 재이용 의향에서 골고루 높은 점수를 받았다. 상품의 질, 매장 청결성, 진열 상태, 방문 편의성 등에서는 가장 우수한 평가를 받았다.최호원기자 bestiger@donga.com

박형준기자 lovesong@donga.com

▼서비스 부문

▽SK주식회사(주유소)〓‘고객행복 주식회사’로 통하는 SK주식회사는 대한민국 최초의 정유회사. 에너지화학을 시작으로 운전고객, OK캐쉬백, 벤처사업, 생명과학 등과 같은 사업을 하고 있다. 특히 99년 6월 시작한 통합 마일리지 서비스인 OK캐쉬백 사업은 전국 8만여개 가맹점을 확보, 성공적인 사업으로 꼽힌다. 향후 종합 마케팅 회사로 변신할 계획이다.

▽현대백화점(백화점)〓경영정책의 최우선순위는 고객만족경영, 인화경영, 품질경영이다. 고객에게 감동을 주는 서비스를 위하여 고품격의 차별화된 서비스를 지향한다. 업계 최초로 96년 ‘CS모니터링 제도’를 도입했고, 2000년에는 각 상품군에 따라 고객특성을 반영한 평가모델도 개발했다. 또 온·오프라인의 고객 불만창구를 통합해 하나로 운영하고 있다.

▽공문교육연구원(학습지)〓‘모든 아이들의 잠재된 가능성을 최대한 신장시킨다’는 교육이념을 바탕으로 ‘구몬학습지’를 보급해 온 교육출판기업.

10년 만에 100만회원을 돌파한 데 이어 올해 말에는 120만명 회원을 예상하고 있다. 개인별, 능력별 학습법을 통해 우수회원 양성에 집중, 3년 연속 한국능률협회컨설팅 학습지 부문 ‘고객만족도 1위’에 뽑혔다.

▽금호산업 고속사업부(고속버스)〓‘달리는 응접실’이란 애칭을 가지고 있는 금호산업 고속버스는 차내 위성방송수신TV가 있을 정도.

여성만 승차할 수 있는 심야버스를 운행할 뿐 아니라 운송업계 최초로 여성 운전사를 채용하기도 했다. 시외버스운송사업 외에도 전세버스운송사업, 놀이공원운영, 자동차부품판매업, 해외버스운송사업 등을 하고 있다.

▽SK텔레콤(이동전화)〓고객중심경영을 위해 ‘3P 혁신’을 지속적으로 실천하고 있는 회사. 3P 혁신이란 사람(People)의 혁신, 일처리 과정(Process)의 혁신, 그리고 제품과 서비스(Product)의 혁신이다.

또 내부고객에 대한 ‘내부 프로세스 품질조사’, 중간고객에 대한 ‘파트너십 만족도 조사’ 등 다양한 평가체계를 통해 서비스 질을 높이고 있다.

▽하나은행(은행)〓1971년 한국최초의 비(非)은행 금융기관인 한국투자금융으로 시작해 1991년 하나은행으로 이름을 바꿨다.

이후 충청은행 및 보람은행과의 인수합병에 이어 알리안츠그룹과의 전략적 제휴를 통해 자본을 유치했고, 최근 확정된 서울은행과의 합병 등을 거쳐 국내 3위 은행으로 발돋움했다.

‘유로머니지’와 ‘아시아머니지’가 선정한 한국 최우수은행으로 꼽히기도 했다.

▽국민카드(신용카드)〓1987년에 세워진 한국 최초의 신용카드 회사로 신용판매 금융업을 주된 사업으로 하고 있다. 한국능률협회컨설팅 주관 2002년 기업이미지 1위에 뽑혔고, 고객만족도(KCSI) 5년 연속 1위를 차지했다.

외환위기 때였던 98년과 99년에도 국내 4개 신용평가기관으로부터 모두 A+ 신용등급을 받았을 정도로 우량회사로 알려져 있다.

▽현대캐피탈(할부금융)〓93년 12월 현대할부금융으로 출범해 99년 현대캐피탈로 상호를 바꾼 회사. 2001년 8월 ‘다이너스카드’를 인수해 ‘현대카드’를 새롭게 선보이면서 종합여신전문 금융회사로 성장했다.

자동차할부금융과 함께 오토리스, 대출전용카드인 드림론패스, 학자금대출 등 다양한 대출상품을 개발했다. 전국에 4개 지역본부, 48개 지점, 1개 출장소가 있다.

▽삼성생명보험(생명보험)〓1957년 세워진 삼성생명은 지난해 기준으로 1000만명 고객에 64조원의 자산을 쌓았다. 미국 경제전문지 포천이 선정한 2001년 매출 기준 ‘세계 500대 기업’에서 전 세계 생명보험사 가운데 20위를 차지했다.

한국능률협회에서 주관하는 고객만족도조사(KCSI)에서 4년 연속 1위 기업에 꼽히기도 했다.

▽삼성화재해상보험(자동차보험)〓91년 최초로 손해보험업계 시장점유율 1위를 차지한 후 지금까지 선두에 있는 기업. 2000년 1월 ‘삼성화재 서비스 스탠더드’를 선포, 고객의 기대를 넘어서는 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

특히 99년부터 시행하고 있는 ‘찾아가는 서비스’는 경쟁사와 차별화된 적극적인 서비스로 평가받고 있다.

▽대신증권(증권)〓1962년 설립돼 금융업을 계속해 온 금융전문회사.

업계 최초로 온라인 주문시스템을 구축했을 뿐 아니라 종합계좌시스템, 선물 및 옵션 거래시스템, 인터넷 트레이딩 시스템 등도 일찍부터 시작했다. 보다 나은 고객서비스를 위해 상벌제도를 운영, 3번 이상 불친절하다고 지적당하면 그 직원을 강제로 퇴사시킨다. 반면 우수 사원에게는 상을 준다.

▽우정사업본부(공공서비스)〓3600여 우체국과 3만4000여명의 직원이 있는 공기업. 연간 50억통이 넘는 우편물을 처리하고 있고, 매출액은 1조원에 이른다.

예금과 보험도 각각 30조원과 17조원 규모. 우체국서비스헌장을 제정하고 우체국 보험분쟁 조정위원회를 설치, 고객만족경영에 주력하고 있다. 최근에는 여행예약서비스 등으로 우편서비스 수준을 높이는 데 힘 쏟고 있다.

▼소비재부문

▽㈜신동방(식용유)〓해표식용유는 35년간 국내 식용유의 대명사로 불린 대표적인 장수 브랜드다.

신동방은 1996년 국내 식용유업계 최초로 ISO9002 인증을 획득했다. 해표는 콩기름의 영양학적 측면을 강조한 마케팅 활동과 품질 관리로 소비자 만족도를 높이고 있다.

소비자들의 제품 신뢰를 유지하기 위해 기업이미지통합(CI) 활동도 꾸준히 진행 중이다.

▽하이트맥주(맥주)〓하이트맥주는 원료 선택부터 제품생산까지 전 공정에 ‘브랜드키퍼(Brand Keeper)’주의를 도입해 품질 관리를 철저히 한다.

다양한 소비자들의 입맛을 맞추기 위해 흑맥주 ‘스타우트’에 이어 올해 3월 100% 보리로 만든 ‘하이트 프라임’을 선보였다. 또 시음용 차량 ‘프라임키트’를 운영하며 소비자를 먼저 찾아가는 시음행사도 실시하고 있다.

▽제일모직(남성정장)〓제일모직은 1999년 삼성물산 의류 부문을 인수해 남성복 시장에서 확고한 위치를 차지하고 있다. 세계 패션 트렌드와 국내 소비자의 욕구를 동시에 파악해 갤럭시의 비접착 신사복 ‘카디날’과 로가디스의 ‘언컨수트’ 등 차별화된 제품을 선보였다.

특히 양쪽 어깨에 있던 신사복 상의의 무게 중심을 척추 쪽으로 옮겨 보다 편한 신사복을 탄생시켰다.

▽이에프이(EfE·유아복)〓해피랜드에서 사명을 바꾼 EfE는 창립 초기부터 출산준비물의 Q마크를 획득하는 등 제품의 위생과 품질 고급화에 주력해왔다.

국내 유아용품 회사로서는 처음으로 리콜제를 실시하는 등 소비자 만족도를 높이기 위한 경영 시스템을 확고히 구축했다. 7월 제조물책임(PL)법이 발효되기 전부터 PL대책위원회를 운영하며 소비자들의 피해를 방지하고 있다.

▽애경산업(치약)〓고객만족 회의를 팀별로 매월 개최하는 등 전사적인 고객만족 캠페인을 진행 중이다. 과장급 이상 직원들을 대상으로 고객만족과 관련된 통신교육도 진행한다.

덴탈크리닉 2080, 비타덴트, 동의생금 치약 등에는 ‘깨끗함’ ‘신뢰’ ‘혁신’ ‘도전’의 회사 비전이 잘 반영돼 있다.

▽에스콰이아(캐주얼화)〓영에이지는 판매규모에선 캐주얼화 업계 2위이지만 한국능률협회컨설팅의 고객만족도 조사에선 지난해에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.

20, 30대를 타깃으로 단순한 캐주얼 구두가 아닌 정장과 캐주얼의 구분 없이, 그리고 시간과 장소에 관계 없이 신을 수 있는 제품을 개발하고 있다.

▽유한킴벌리(화장지)〓1970년 3월 설립된 유한킴벌리는 화장실용화장지 미용화장지 종이기저귀 생리대 부직포 등을 생산, 공급하는 한국의 대표적 생활용품업체. 1984년부터 ‘우리 강산 푸르게 푸르게’라는 공익 프로그램을 통해 윤리경영을 실천해왔다.

이 같은 공로를 인정받아 1997년에는 문국현 사장이 유엔환경계획(UNEP)이 주는 글로벌500상을 받았다.

▼내구재 부문

▽린나이코리아(가정용 보일러)〓린나이 보일러의 가장 큰 특징은 국내 최초로 디지털 기술을 이용해 온수의 온도를 일정하게 유지한다는 것이다.

또 욕실에 온수 조절시스템을 도입해 보일러의 원격 조절시스템이 대부분 안방에 있는 단점을 극복했다.

최근 홈네트워크형 인터넷보일러까지 개발해 집 밖에서도 보일러를 제어할 수 있는 시스템도 갖췄다.

▽삼성전자 리빙사업부(세탁기)〓‘좋은 제품 만들기’, ‘좋은 구매 만들기’, ‘좋은 서비스 창출’ 등을 모토로 꾸준한 고객만족 활동을 하고 있다.

주부 평가단을 통해 소비자 욕구를 수시로 파악한다.

또 판매원들은 고객들과 직접적으로 대면하며 제품 신뢰도를 높인다. 제품 구입 후 7일 이내에 직원들이 다시 소비자를 방문해 사용 만족도 등을 확인한다.

▽만도공조(김치냉장고)〓김치냉장고 딤채는 냉장고와 다른 냉각 방식을 적용해 김치는 물론 야채 과일 고기와 생선까지 얼리지 않고 신선하게 저장한다.

제품이 고장나기 전 직원들이 소비자를 먼저 방문해 제품의 이상 여부를 사전 점검한다.

자체 고객만족센터에서는 고객의 소리를 전산 자료화하고 있다.

▽웅진코웨이개발(가정용 정수기)〓웅진코웨이개발은 정수기업계에 판매가 아닌 대여 방식을 처음으로 도입해 화제를 모았다. 여성 정수기 관리전문가인 ‘코디’들을 자체 양성해 정수기 무료점검과 상담, 탱크 청소 등을 해준다.

직원들의 서비스 의식을 높이기 위해 ‘고객 만족 교육부’를 사내에 둘 만큼 고객 지향적인 경영 시스템을 확립했다.

▽삼성전자 컴퓨터시스템사업부(가정용 컴퓨터)〓전국 95개 서비스센터, 1300여개 대리점, 6000여명의 전문 서비스 인력을 확보했다. 하나의 제품을 시장에 내놓기 전 400여 가지의 테스트를 실시해 소비자들의 불만을 최소화하고 있다.

특히 전국 44개 컴퓨터교육장을 통해 지금까지 170만명의 소비자들에게 무료 컴퓨터교육을 실시했다.

▽한국후지제록스(복사기)〓1993년 이후 매년 1회씩 경쟁사 제품을 포함한 전체 복사기 시장의 고객들에 대해 자체 만족도 조사를 실시 중이다.

출장 서비스 이후 2시간 이내 소비자들에게 전화를 걸어 서비스 만족도를 확인한다.

고객 상담센터에 배치된 전문 엔지니어 출신 사원은 고객들의 문의 사항을 한층 신속히 처리하고 있다.

▽삼성전자 무선사업부(휴대전화 단말기)〓고객만족도를 높이기 위해 사내에 ‘고객 만족 연구회’를 운영하고 있다. 매월 열리는 이 연구회를 통해 직원들은 고객 만족 노하우와 아이디어 등을 공유한다.

수리받은 제품이 같은 증상으로 2개월 안에 다시 고장이 났을 경우 무료로 수리를 해준다. 서비스 신청시에는 고객이 원하는 시간과 특정 서비스 엔지니어를 선택할 수도 있다.

▽삼성전자 VD사업부(컬러TV)〓컬러TV 파브에 설치실명제를 도입해 설치자의 이름과 제품이력을 각종 기록에 남기도록 하고 있다.

또한 파브 구입 고객들을 대상으로 매년 1회씩 가족음악회를 개최하고 골프를 치는 소비자들을 위해 골프대회도 후원한다.

또 국내 가옥구조를 고려해 두께가 얇은 프로젝션TV도 시장에 선보였다.

▽현대자동차(승용차)〓고객이 차를 사면 15일 이내에 판매대리점이나 지점장의 소장이 직접 감사 인사를 하고 차량 품질에 대한 이상 여부를 물어본다.

전국 각지의 고객센터에는 컴퓨터와 팩스 등이 갖춰진 비즈니스룸이 운영되고 있다.

정비 품질을 높이기 위해 차세대 지능형 진단기기를 개발했으며 고난도 정비를 위해 하이테크팀 24개를 운영 중이다.

▽에이스침대(침대)〓세계 침대업계 최초로 ISO-9001 인증을 획득했다.

국내 침대업계 최초로 ‘침대공학연구소’를 세워 소비자들의 욕구를 제품 개발에 접목시키고 있다.

침대와 인체공학을 연계한 수면과학 분야에 대한 투자도 아끼지 않고 있다. 생산설비도 무인화 자동화 청정화했다.

▽영창악기제조(피아노)〓악기업체 최초로 휴대용 단말기(PDA)를 이용한 생산공정 자동화 시스템을 구축했다.

가격과 성능에 대한 다양한 소비자 욕구를 만족시키기 위해 최고급 피아노 ‘프렘버그’부터 중저가 피아노까지 여러 종류의 피아노를 만들고 있다.

최근 전자악기 전문회사인 미국 커즈와일사(社)를 인수하며 차세대 악기 분야에도 투자를 아끼지 않고 있다.

▽LG전자(가정용 에어컨)〓정기적으로 ‘친절강사’가 전국 각 지역 판매점을 돌아다니며 고객 서비스 향상에 대해 교육한다.

서비스 과정에 불편이나 불친절함이 발생됐을 경우 환불까지 해준다. 소비자들은 공장 품질보증팀 직원들과 직접 상담할 수 있다.

서비스와 관련된 소비자의 모든 문의사항은 전산 자료화돼 고객 문의에 대한 설명이나 대응이 신속하다.