[쇼핑]전자상거래 피해 어떻게 해결하나

‘눈으로 직접 볼 수가 없는데 제대로 된 물건일까. 대금을 지불했는데 배달이 안되면 어쩌지. 배송 도중 망가지면 어쩌나. 외국 사이트에서 주문했다가 문제가 생기면 어떻게 항의하지.’ 온라인쇼핑몰을 이용하기 전에는 이런 걱정이 떠오른다. 이용법과 피해를 입었을 때 대응방법을 알아두면 불안한 마음을 덜 수 있다.

▽피해유형〓지난해 5월 회사원 김모씨는 A쇼핑몰에서 15만원어치의 구두상품권을 10만9500원에 사기로 하고 B은행에 돈을 입금했다. 며칠을 기다려도 상품권은 도착하지 않았다. 이미 사이트는 폐쇄됐고 쇼핑몰운영자는 종적을 감춘 상황. 하모는 미국의 한 인터넷서점에서 지난해 5월 책을 주문하고 신용카드로 결제했지만 50일이 지났어도 물건을 받지 못했다.

소비자보호원에 따르면 지난해 1월부터 11월까지 접수된 전자상거래 피해는 1562건. 배송이 안되거나 늦는 경우가 25.3%로 가장 많았다. 반품이 되지 않는 경우 15.6%, 주문과 다른 물건이 오거나 파손된 경우 14.9%, 허위 과장 광고가 10.4%의 순이었다. AS를 제대로 해주지 않는 경우도 있었다.

▽대응방법〓우선 주문한 온라인쇼핑몰에 다시 배달해 달라고 요구하거나 계약을 취소한다. 카드로 결제를 했다면 취소할 때 카드회사에도 알린다. 삼성몰 한솔CS클럽 인터파크 등 대부분 쇼핑몰은 배달받은 후 일정 기간 내(통상 20일)에 교환이나 환불을 요구하면 별도 비용을 내지 않아도 처리해준다.

계속 물품이 오지 않고 환불도 해주지 않으면 소비자보호원(전화:02―3460―3000 팩스:02―3460―3180 홈페이지:www.cpb.or.kr)에 피해구제신청을 하거나 전자거래분쟁조정위원회(전화:02―551―0406 홈페이지:dispute.kiec.or.kr)에 분쟁조정신청을 한다. 쇼핑몰상호 피해물품 불만사항 등을 알리면 된다. 사업자가 부도 등으로 도주해 사이트가 폐쇄된 경우에는 경찰청 사이버테러 대응센터(전화:02―3939―112 홈페이지:www.police.go.kr/user/ctrc/ctrc…main.htm)에 신고한다.

▼소비자 피해관련 보호기관과 시민단체▼

기관·단체명	연락처
한국전자거래진흥원 전자거래분쟁 조정위원회	전화:02-551-0406 홈페이지:dispute.kiec.or.kr
한국소비자보호원	전화:02-3460-3000 팩스:02-3460-3180 홈페이지:www.cpb.or.kr
경찰청 사이버테러대응센터	전화:02-393-9112 홈페이지:www.police.go.kr
녹색소비자연대	전화:02-747-4998 팩스:02-3672-4973 홈페이지:www.gcn.or.kr/main.html
서울YWCA	전화:02-3705-6060,1 팩스:02-3705-6066 홈페이지:www.seoulywca.or.kr
소비자문제를 연구하는 시민의 모임	전화:02-739-5441,5530 팩스:02-736-5514
한국소비자교육원	전화:02-579-0603 팩스:02-578-3779

▽온라인 쇼핑시 주의할 점〓믿을 만한 쇼핑몰인지 확인한다. 사이트에 전화번호 주소 대표자 성명이 명시돼 있어야 한다. 공정거래위원회의 전자상거래 표준약관 인증마크나 한국전자거래진흥원의 E트러스트 인증이 있는지 보는 것도 방법. E트러스트 인증몰은 bestmall.kiec.or.kr에서 확인할 수 있다.

쇼핑몰의 약관과 반품 환불 규정도 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 대부분의 쇼핑몰은 주문 체결 결과를 e메일로 통보해 준다. 그렇지 않으면 쇼핑몰에 문의해 확인해야 한다. 제품의 사양이나 쇼핑몰에서 제시한 제품정보를 출력해두고 입금영수증 등 증빙자료를 챙겨두면 문제가 생겼을 때 도움이 된다.

빅트러스트(www.bigtrust.com) 등 쇼핑 도우미 사이트를 이용하는 것도 한 방법. 빅트러스트는 추천상품에 인증마크를 붙이고 이에 대해 보상서비스를 실시하고 있다.

<김승진기자>sarafina@donga.com