[2000고객만족도]SK텔레콤/상품 기술개발 年2500억 투자

‘고객이 OK할 때까지 SK!’

국내 이동전화 시장의 56%를 차지하고 있는 SK텔레콤은 국내 이동전화 시장의 절대강자로 군림하고 있다. 그러나 독점적인 위치에도 불구하고 ‘고객이 OK할 때까지’를 모토로 끊임없이 서비스 개선에 주력해 고객들로부터 높은 점수를 받았다.

SK텔레콤은 고객이 원하는 신상품 개발과 서비스의 제공을 위해 투자를 아끼지 않고 있다. 중앙연구원과 상품개발실 등을 갖추고 매년 2500억원을 지속적으로 투자한다.

최근에는 무선인터넷 서비스와 IMT·2000 등에 관련된 기술개발을 추진하고 있다. 무선인터넷과 관련해서는 ‘n.TOP’ 브랜드를 중심으로 다양한 서비스를 제공하고 있으며 최근 IMT·2000의 전단계인 ‘cdma2000―1X 서비스’를 세계 최초로 선보였다. 이 서비스는 현재 제공되는 무선인터넷 서비스보다 2∼10배 빠른 144Kbps속도로 데이터나 동영상을 전송할 수 있다.

‘고객 중심 경영’을 추진한 지 4년째인 올해 SK텔레콤은 고객불만을 해소하는 차원을 넘어 고객의 요구를 예측하고 회사의 모든 업무를 고객중심으로 재설계하는 작업을 추진하고 있다. 고객불만의 ‘완전해결’을 위해 전국 5대 도시에서 고객센터를 운영하고 있다. 이 5곳에 배치된 상담원만 1700여명에 달한다. 고객불만은 현장에서 접수되자마자 본사 각 부서로 통보된다.

한편 청소년층을 대상으로 한 ‘TTL’ 브랜드는 신세대의 라이프 스타일에 맞춘 저렴한 요금과 경제적 문화적 혜택, 전용공간을 제공함으로써 지난해에 이어 신세대들의 열렬한 호응을 받고 있다. TTL은 고객의 수요와 필요를 정확히 예측한 절묘한 마케팅의 대표적 사례로 평가받고 있다.

<문권모기자>africa7@donga.com