사고 보상, 스마트폰으로 간편하게 처리

DB손해보험
사고 이미지-동영상 전송
보상전문가와 실시간 상담
통합 보상 처리 시스템 도입

DB손해보험이 스마트폰 등을 통해 고객들의 보상 관련 일처리를 편리하게 해주는 ‘DB C-시스템’을 내놨다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 서비스 수요가 점점 늘어나는 가운데 보상 업무에 스마트폰 기반의 콜 업무 솔루션을 적용한 것이다. 기존에 아날로그 형식의 유선 전화를 매개로 행해지던 고객응대 서비스 및 보상안내 내용을 디지털화하고 데이터로 전환, 관리하는 시스템이다. DB손해보험은 “업계에서 처음 나온 디지털 기반 통합 보상 처리 시스템”이라고 설명했다.

DB손해보험 가입자들이 사고 이미지나 동영상 등을 스마트폰을 통해 보상담당자와 실시간으로 공유하고 시스템에 등재할 수 있다는 게 ‘DB C-시스템’의 특징이다. 보상담당자는 고객의 과거 상담 이력과 보상경력 등을 이 시스템을 통해 제공받아 고객이 필요한 정보나 궁금한 사항을 신속히 해결할 수 있다. 서비스 품질을 향상시키고 업무처리 과정에 소요되는 리드타임이 줄어드는 효과도 낸다.

DB손해보험은 올해 3월 업계 최초로 직접 면담을 하지 않고 고객 및 정비업체와 고화질 영상전화 통화망을 통해 상담할 수 있는 ‘DB V-시스템’ 서비스도 선보인 바 있다. 사고현장 출동요청 서비스 불만사항 중 하나인 ‘지연출동’을 해소하고, 요청이 들어오면 보상전문가가 즉시 고객을 응대하고 상담할 수 있도록 하는 데 중점을 둔 서비스다.

DB손해보험의 영상통화시스템은 아주 단순한 사고인 데도 현장 출동을 요청하는 고객을 대상으로 사고처리 전문가인 보상직원이 직접 상담 및 안내를 제공하도록 한다. 불필요한 출동이 줄어들면 현장정보 수집이나 초기 조치에 소요되는 시간도 크게 줄어들고, 사고로 인한 교통 혼잡을 해소하는 것에도 도움이 될 것으로 예측하고 있다. 이 시스템은 수리를 위해 입고된 차량의 피해 확인에도 활용할 수 있다. 파손부위 확인 등을 위해 소요되는 업무의 효율이 높아지고, 수리기간은 단축된다.

이 서비스는 산업통상자원부 주관 전국품질분임조 경진대회에서 혁신제품에 주어지는 대통령상 금상을 수상하기도 했다. 영상전화통화를 지원하지 않는 아이폰은 웹을 이용한 영상통화 방식으로 조만간 서비스를 제공할 예정이다.

DB손해보험 관계자는 “스마트폰 기반 DB C-시스템 도입을 통해 ‘코로나 시대’에 비대면 형태로 서비스를 제공받는 고객들의 만족도를 높일 수 있는 계기가 될 것”이라며 “3월에 시작한 영상상담서비스인 DB V-시스템의 시너지 효과를 통해 회사가 중점 추진하고 있는 ‘디지털 전환 구축’에 박차를 가할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.

김자현 기자 zion37@donga.com