비즈니스 리더를 위한 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 115호(2012년 10월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다. 행복한 고객 한 명의 놀라운 힘 ▼ MIT슬론매니지먼트리뷰 한 여성이 맥도널드에 트윗을 보냈다. “맥도널드, 울버린 장난감을 원하는 우리 아이가 리틀리스트 펫숍 애완동물 인형을 받고 얼마나 실망했는지 알아요?” 그 여성은 아들을 위해 해피밀 세트를 주문했지만 여아용 장난감을 선물로 받았던 것이다. 상황을 파악한 맥도널드는 남아용 장난감을 보내줬다. 알고 봤더니 그 여성은 매달 약 5만 명의 방문자가 찾는 블로그 운영자였다. 이후 그 여성은 맥도널드의 지지자로 거듭나 트위터에서 활발하게 활동하며 맥도널드를 옹호해줬다. 소셜네트워크서비스(SNS) 시대에 단 한 명의 고객을 행복하게 만들면 얼마나 놀라운 일이 생기는지를 보여주는 예다. 소셜 비즈니스 기법을 활용했을 때 발생하는 과제와 기회를 이해하기 위해 세계 각지에 있는 3500명가량의 기업 임원, 관리자, 애널리스트를 상대로 조사를 진행한 연구 결과를 소개한다. 드러낸 요구와 숨어 있는 욕구 퇴근 후 녹초가 된 몸을 소파에 누이려는데 아내가 말을 건다. “여보, 요즘 애들이 너무 말을 안 들어. 그리고 갑자기 추워져서 그런지 요새 머리가 너무 아파.” ‘나도 힘들어 죽겠어’라는 말이 목구멍까지 차올랐지만 꾹 참고 “그래? 내일 병원에 가봐”라고 했다. ‘고마워’라는 말을 기대했지만 아내의 얼굴에서 고마움은 눈을 씻고 봐도 찾을 수가 없다. 그 대신 부인은 잔소리를 쏟아내기 시작한다. 뭐가 문제였을까. 아내에게 ‘머리가 아프다’는 건 하나의 ‘입장’일 뿐이었다. 진짜 원하는 것, 즉 아내의 ‘욕구’는 ‘하루 종일 아이들에게 시달리며 집안일 하느라 너무 힘들었다’는 것을 남편이 알아주길 바랐던 것이다. 협상을 할 때 겉으로 드러난 상대의 입장만 봐서는 안 된다. 숨어 있는 상대방의 욕구를 알면 협상에서 유리한 위치를 차지할 수 있다. |
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