“맞춤 복지정책, AI 챗봇이 찾아드려요”

첫돌 맞은 부산 ‘자립꿀단지 AI 챗봇’
누적 상담 8만2000건, 2030에 인기… 시공간 제약 없이 다양한 정책 비교
상담부터 신청까지 원스톱 서비스… 1주년 기념 온라인 후기 이벤트 진행

부산시가 전국 최초로 인공지능(AI) 기술을 적용해 구축한 ‘24시간 자립 지원 플랫폼’이 호평을 얻고 있다. 특히 어르신보다 관공서를 찾아 복지 지원책을 문의하는 데 어려움을 겪던 청년층의 반응이 뜨겁다.

부산시는 ‘자립꿀단지 AI 챗봇’ 서비스를 시작한 지 1년 만에 자립 지원 상담 건수가 약 8만2000건으로 집계됐다고 30일 밝혔다. 이는 같은 기간 대면과 전화 등을 통한 오프라인 상담보다 약 50배 많은 수치다. 자립꿀단지 챗봇의 이용 연령대는 20, 30대가 가장 많았으며 지역별로는 부산과 서울, 경남, 경기, 울산 순으로 이용자가 몰렸다.

지난해 5월 시작한 자립꿀단지 챗봇은 시간이나 장소의 제약 없이 여러 부처나 관계 기관에 흩어져 있는 자립 지원 정책을 빠르고 쉽게 찾을 수 있는 서비스다. 개인별 맞춤형 상담부터 상황별 꿀팁 정보, 복지 지원 정책 신청 등을 원스톱으로 이용할 수 있다. 부산시 관계자는 “단순히 정보를 안내하는 데 그치지 않고 함께 신청하면 좋은 제도를 놓치지 않도록 추천해주고, 중복 신청이 불가한 제도의 경우 꼼꼼히 따져보고 선택하도록 비교 설명해 줘 만족도가 높은 것으로 보인다”고 말했다.

시민뿐 아니라 공무원의 만족도도 높은 것으로 알려졌다. 시에 따르면 최근 신용회복위원회 직원 A 씨는 금융 상담 대기자가 많아 급히 상담이 필요한 기초생활보장 수급자 B 씨를 상담해 주지 못했다. 최소 2, 3주 대기해야 하는 상황에서 자립 꿀단지 챗봇을 활용해 유사 사업을 수행 중인 부산청년희망신용상담센터를 확인하고 대상자를 즉시 연계했다. 다음 날 B 씨는 센터에서 상담받고 긴급생계비를 지원받을 수 있었다. 부산시의 한 복지 공무원은 “맞춤형 정보를 빨리 찾을 수 있어 상담의 전문성을 높이는 데 큰 도움이 된다”라고 말했다.

부산시와 부산시자활센터에서는 챗봇 개시 1주년 홍보와 챗봇 고도화를 위해 5월 한 달간 ‘자립 꿀단지 첫돌 기념 꿀뚝뚝’ 이벤트를 열어 시민 의견을 수렴한다. 온라인에서 챗봇 이용 후기를 남기고 개선 의견 등 간단한 설문조사에 참여하면 무작위 추첨을 통해 235명에게 모바일 기프티콘을 제공한다. 자세한 이벤트 내용은 챗봇에 “이벤트 알려줘”라고 직접 입력하면 확인할 수 있다.

배병철 부산시 사회복지국장은 “인공지능이 정부 행정업무에 접목돼 새로운 방식의 서비스를 제공하는 ‘거브테크(GovTech)’ 시대가 다가왔다”라며 “기존 행정·복지의 한계를 보완하고 초거대 AI 기술을 활용한 챗봇 고도화 등을 추진할 계획”이라고 말했다.

한편 부산시 보호아동자립지원센터는 부산대중교통시민기금의 도움을 받아 자립 준비 청년 1000명에게 10만 원이 충전된 교통카드를 지원한다고 밝혔다.

강성명 기자 smkang@donga.com