[부산/경남]“고객감동 만점에 도전합니다”

‘귀하께서 신청하신 보험료 경감의 건은 다음과 같이 처리되었습니다.’

국민건강보험공단 진주지사(지사장 최창길)가 “민원인을 감동시키자”며 추진해 온 고객 서비스 혁신사업이 시행 5개월 만에 좋은 반응을 얻고 있다.

진주지사는 4월 고객서비스 혁신과제로 전화 및 팩스 민원처리 결과 통보와 관련된 5가지를 선정했다. 민원 접수 및 처리 결과는 e메일과 팩스, 전화, 휴대전화 문자메시지, 우편 등을 통해 즉각 당사자에게 알려 준다.

대상 업무는 지역보험료 조정 내용 통보와 자동이체 신청 처리 결과, 장애인 보장구 구입비 지급 여부, 급여제한 여부 조회서 접수 내용 통보, 건강검진 실시 계획서 접수 사실 확인 등이다.

진주지사는 민원 처리 결과를 매일, 주별, 월별로 점검하고 5개 팀별로 성과에 대한 분석까지 거친다. 4월 초부터 8월 말까지 처리해 회신한 민원은 모두 1769건으로 전화가 1320건으로 가장 많았고 팩스 410건, 문자 23건, 우편 16건 등이었다.

진주지사 최성호 행정지원팀장은 “민원 회신과 별도로 매주 수요일을 ‘고객의 날’로 지정해 의견을 수렴하고 있다”며 “최근 고객서비스 만족도를 조사한 결과 응답자의 90% 이상이 긍정적으로 대답하는 등 공단의 이미지 개선에도 크게 기여했다”고 말했다.

강정훈 기자 manman@donga.com