[광역자치단체 ‘行政성적표’]민원서비스 만족도

시도별 민원서비스 만족도 조사는 올 3월 20일부터 4월 19일까지 16개 광역 시도 민원처리대장에서 추출한 전국 8000명의 민원인에 대한 설문조사를 근거로 이뤄졌다.

평가항목은 △접근 용이성 △편리성 △쾌적성 △신속·정확성 △대응·환류성 △형평성 등 6가지로, 항목당 세부항목으로 2, 3개의 질문을 했다.

이에 따르면 광역자치단체 공무원들의 업무처리 공정성과 청렴도를 평가하는 ‘형평성’은 10점 만점에 8.60점으로 높게 나왔다. 특히 ‘공무원들의 청렴도’는 9.00점으로 공무원들의 부정행위가 많이 줄어들었음을 보여줬다.

‘쾌적성’(8.13점)과 ‘신속·정확성’(7.83점)도 비교적 점수가 높았다. 특히 기관 내 공간의 청결도는 8.17점으로, 자치단체 민원실의 환경정비가 비교적 잘 이뤄지고 있는 것으로 나타났다.

그러나 구비서류나 신청절차의 간편성, 업무처리 과정에서 거쳐야 하는 창구 및 부서 수 등을 따지는 ‘편리성’은 7.34점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 이 때문에 민원처리 절차를 크게 간소화하고 다양화시키는 노력들이 필요하다는 지적이 제기됐다.

대응·환류성 항목에서도 ‘민원처리 상황 및 처리결과 통보’가 6.39점으로 세부항목 평가 중 최하위로 나타나 집중적인 서비스 개선 조치가 뒤따라야 할 것으로 보인다.

자치단체별로는 서울의 경우 접근용이성, 쾌적성, 형평성에서는 우수하다는 평가를 받았으나 편리성이나 신속·정확성, 대응·환류성에선 미흡하다는 지적을 받았다. 서울은 형평성에서 가장 높은 점수를, 대응·환류성에서 가장 낮은 점수를 받았다.

부산은 쾌적성, 형평성은 우수했으나 접근용이성, 편리성 등이 떨어지는 것으로 조사됐다.

세부항목 중 ‘민원처리 시간의 신속성’은 모든 자치단체에서, ‘담당공무원과의 통화 편의성’은 전북을 제외한 모든 지역에서 미흡하다는 지적을 받았다.

서울과 전북 충북은 ‘민원서비스 환경’이 공무원들의 ‘민원처리태도’보다 낫다는 분석이 나왔지만 나머지 13개 시도는 서비스 환경보다는 처리 태도가 더 나은 것으로 평가됐다.