［Ｃ＆Ｃ 프런티어／인터뷰］국내통신사업 자문역 존켈리박사

「金昇煥기자」 『모든 정보통신 서비스 분야에서 고객 중심으로 생각을 바꾸는 것이 경쟁력을 확보하는 핵심입니다』 앤더슨 컨설팅의 아시아 태평양지역 총괄 통신산업담당 수석 컨설턴트인 존 켈리 박사는 경쟁이 치열해질수록 마지막 승자에게 손을 들어주는 것은 바로 고객임을 강조했다. 『경쟁이 없을 때는 고객은 뒷전이게 마련입니다. 그러나 국경이 없어진 요즘의 정보통신 시장에서 세계 최고의 서비스를 제공하지 않는 통신 사업자는 뒤질 게 분명합니다』 국내 통신사업자들의 경쟁력 확보방안에 대한 자문에 응하기 위해 내한한 켈리 박사의 고객에 대한 강조는 끊임없이 이어졌다. 최근 외국 통신사업자의 경우 주요 고객인 기업의 통신관련업무를 크게 줄여주는 서비스까지 하고 있다는 것. 예를 들어 기업이 원하는 형태로 요금을 고지해주고 청구서나 영수증을 단 한장에 끊어주기도 한다. 우리나라처럼 전화번호별로 요금을 부과하면 기업에서는 이를 정산하기 위해 몇사람이 전화요금 정리업무에 매달려야 하지만 통신사업자가 이 일을 대신해 준다는 얘기다. 또 국내외를 가리지 않고 어느 곳에서 전화를 하든 사용자의 신용카드로 결제가 되도록 하는 등 요금관련 업무에서만 수십여종의 다른 서비스 상품을 만들어낼 수 있다. 『통신에서는 특히 서비스의 차별화가 필요합니다』 고객이 겪는 불편한 점이나 가려운 점을 해결하는 데 모든 사업역량을 집중해야 한다. 또 이같은 차별화를 통해 새로운 시장을 만들어내고 시장을 세분화한 구체적인 마케팅 활동을 펼칠 수 있다. 앤더슨 컨설팅에서 17년 동안 정보통신 분야의 컨설턴트로 일해 온 켈리 박사는 『신규 이동통신 서비스 업체들은 시장을 잘게 쪼개고 그 각각의 고객들의 특성을 분석해 시장을 개척해야 한다』고 조언했다. 이와 함께 우리나라 통신 사업자들이 방어적 입장을 취하기보다는 적극적으로 외국 업체와 협력해 새로운 시장에 진출해야 할 것이라고 말했다.