[동행&]“고객 편에 서서 소통 문턱 낮추겠다”… 고객 감동 선두에 선 LG U+ 직원들

《기술로 모든 것이 연결되는 시대지만 정작 사람 마음에 닿는 것은 어렵다. 이 어려운 일을 해낸 주인공이 있다.

소통의 문턱을 낮추고 진심을 보여준 LG유플러스 ‘고객감동상’ 수상자들이다.

LG유플러스는 고객을 진심으로 이해하고 차별화된 경험을 창출한 우수 사례를 발굴해 고객감동상을 수여하고 있다.

수상자들은 현장의 작은 실천이 고객 신뢰로 이어지는 생생한 사례를 통해 사내 고객 중심 문화 확산에 기여하고 있다.》

● 6개월간 해킹-협박에 시달린 일가족 불편 해결

홍석원 정보보안센터 사이버위협대응팀 책임

“신고로 접수된 해킹 피해 사례를 살펴보다 6개월간 해킹과 협박에 시달리는 일가족 4명을 발견했습니다. 이들은 스마트폰이 수시로 잠기고, 시키지도 않은 배달 음식이 오는 등 괴롭힘에 힘겨워했습니다. 기기와 통신사를 여러 차례 바꿔 봤지만 문제는 해결되지 않았다고 합니다.

통신망이나 기기 문제가 아니라는 것을 확인했지만, ‘우리 가족을 살려주세요’라는 목소리를 듣고 그냥 지나칠 수는 없었습니다. 열흘 동안 모니터링한 결과 고객 클라우드 계정이 해킹당한 것을 발견하고 고객에게 안내해 문제를 해결했습니다. ‘살려주셔서 감사합니다’라는 고객의 마지막 인사가 기억에 남습니다. 고객 불편에 끝까지 매달리는 ‘집요함’이야말로 우리만이 보여줄 수 있는 고객 가치라고 생각합니다.”

● 고령 고객 명의 도용 위험을 사전에 방지하다

김유리 분당소매영업팀 책임

“통화가 되지 않는다며 매장을 방문한 시니어 고객이었습니다. 통화 정지 상태는 해제됐지만 고객 연령대를 고려했을 때 이례적인 상황으로 느껴졌습니다. 추가 확인해 보니 고객 스마트폰이 스미싱에 노출돼 명의가 도용될 수 있는 위험한 상황이었습니다. 즉시 조치해 추가 피해를 막을 수 있었습니다.

보이스피싱이나 스미싱이 무엇인지 잘 모르는 시니어 고객은 여전히 많습니다. 매장을 찾은 고객 중에는 스스로 인지하지 못한 채 심각한 상황에 놓여 있는 경우도 적지 않습니다. 고객이 요청한 문제 해결에 그치지 않고 잠재적인 위험까지 함께 살펴 고객 일상을 지키는 것이 제 역할이라고 생각합니다.”

● “와이파이는 부채꼴… 측면 버튼은 옆구리”

이지수 홈서울1CS센터 상담사

“‘유튜브가 갑자기 나오지 않는다’는 78세 고객의 문의 전화였습니다. 비슷한 연령대 고객 사례와 비교했을 때 와이파이 연결 문제로 판단했습니다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객임을 감안해 최대한 직관적이고 이해하기 쉬운 방식으로 안내했습니다. 예를 들어 와이파이는 ‘부채꼴 모양 아이콘’, 단말기 측면 버튼은 ‘옆구리나 관자놀이’, 공유기는 ‘뿔 두 개 달린 기계’로 설명했습니다.

고객을 이해하고 더 나은 경험을 제공하기 위해서는 고객의 언어를 고민하는 과정이 필수적이라고 생각합니다. 고객이 ‘나를 이해해 주는 사람이 있다’고 느끼는 바로 그 순간이 제가 전달하고 싶은 고객 가치입니다.”

● 점자 스티커 제작해 시각장애 고객에게 편의 제공

유승민 충북운영팀 선임

“초소형 중계기 설치를 위해 고객을 방문했을 때 일입니다. 설치를 마치자 고객이 제 손을 잡으며 ‘눈이 잘 보이지 않는다’고 말씀하셨습니다. 전선이 복잡한 통신 장비가 여러 대 설치돼 촉각만으로는 구별이 어려운 상황이었습니다. 불편해하던 고객 모습이 마음에 걸려 해결 방안을 고민하다 점자 스티커가 떠올랐습니다. 장애인가족지원센터의 도움을 받아 점자 스티커를 제작한 뒤 재방문해 각각의 장비에 붙였습니다.

사소해 보이는 불편이라도 고객의 시각에서 바라보면 새로운 해법이 보입니다. 고객 불편을 해소하고 신뢰를 쌓는 것이 저희의 역할이라고 생각합니다.”

● 신속한 판단과 조치로 소액 결제 피해 예방

박병호 대구고객센터 상담사

“울먹이는 목소리의 50대 고객 전화였습니다. 갑작스럽게 200만 원 상당의 소액 결제를 확인한 뒤 크게 불안해하고 있었습니다. 고객을 안심시키면서 상황을 신속히 파악해 소액 결제 차단, 수사기관 신고 안내, 구글 결제 취소 요청 등을 진행했습니다. 단말기 초기화와 금융 피해 여부 확인까지 챙기며 고객이 이해하기 쉽도록 설명했습니다.

고객 관점에서 문제를 바라보는 태도가 중요하다고 생각합니다. 상담사 한 사람의 응대가 LG유플러스의 마지막 인상으로 남을 수 있다는 책임감으로 긍정적인 고객 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다.”

● 암흑천지 아파트 밝힌 13시간의 사투

원영석 춘천운영팀 책임

“인터넷 복구를 위해 720가구 규모의 아파트 현장을 찾았다가 누수로 인한 대규모 정전과 맞닥뜨렸습니다. 관리사무소가 방송도 하지 못해 주민들은 상황을 알지 못한 채 불안해하고 있었습니다. 인터넷 복구보다 주민 불안 해소가 우선이라고 판단했습니다. 대용량 휴대용 배터리인 비상 파워뱅크로 관리사무소에 전원을 공급하고 발전차를 투입해 약 13시간에 걸쳐 아파트 방송 시스템을 복구했습니다. 간이 충전소도 설치해 주민들이 휴대전화 같은 전자기기를 충전할 수 있도록 긴급 지원했습니다.

주민들이 게시판과 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 칭찬과 감사의 뜻을 전하는 것을 보며 기술 지원을 넘어선 진정성이 브랜드 신뢰로 이어질 수 있음을 체감했습니다. 진심으로 다가가는 태도가 고객과의 관계를 변화시키는 중요한 요소라고 느꼈습니다.”