SKB, ‘AI 챗봇’으로 24시간 고객 상담 서비스

SK브로드밴드는 인공지능(AI)을 기반으로 24시간 고객 상담이 가능한 챗봇 서비스 ‘B 월드’를 선보인다고 7일 밝혔다. B 월드에 접속하면 AI ‘챗비’를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 상품 가입부터 변경, 불편 사항 접수, 자가 진단 테스트, 방문 예약 등 다양한 요청사항을 전달할 수 있다.

인터넷TV(IPTV)나 인터넷 이용 과정에서 불편을 겪을 때 챗비에 ‘고장’ ‘장애’ 등 키워드를 입력하면 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드의 망관제시스템(ADAMS)과 자동으로 연결된다. 챗비는 ADAMS를 통해 약 6000가지 시나리오를 토대로 상황을 점검하고 이상 감지 시 상황에 맞게 대처한다.

남혜정 기자 namduck2@donga.com