불만 최소화에 만전… 고객 중심 경영 전개

[2021 KCSI 1위 기업]
신용카드 부문 / 삼성카드

김대환 대표

삼성카드는 1988년 창립 이후 국내 신용카드업을 선도해 왔다. ‘카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다‘라는 비전 아래 카드업을 넘어 고객 맞춤형 마케팅과 최적의 상품·서비스를 제공하고 있다.

특히 금융소비자를 보호하기 위해 금융소비자보호협의회와 소비자보호위원회를 정기적으로 운영하고 있다. 다양한 고객의 소리(VOC)는 VOC 체크북, VOC 체험방 등을 통해 공유하고 전 직원을 대상으로 교육을 실시하여 고객 불만을 최소화할 수 있도록 노력하고 있다.

최근에는 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영을 강화하고 있다. 5월 이사회 산하 ESG 위원회를 신설했으며, 국제표준화기구의 기준에 따라 환경문제 및 위험에 대해 효율적으로 관리하고 있는 기업에 부여되는 ‘ISO 14001’을 획득했다. 또 삼성카드의 ESG 계획 및 성과를 담은 ESG 보고서를 올 7월 처음으로 발간했다.

삼성카드는 빅데이터 기반 고객맞춤형 서비스를 지속적으로 선보이고 있다. 고객별 니즈와 상황에 가장 적합한 서비스 및 혜택을 추천하는 ‘인공지능(AI) 큐레이션’ 서비스를 업계 최초로 도입했다. 또 제휴사가 삼성카드의 AI 및 머신러닝 기반 알고리즘을 직접 활용해 효율적인 마케팅을 할 수 있는 ‘LINK 파트너’를 오픈해 삼성카드 고객과 제휴사 모두가 ‘윈윈’할 수 있는 생태계를 구축하고 있다.

이 밖에 ‘열린나눔’ 등 다양한 사회공헌 프로그램을 펼치고 있다. 열린나눔은 사회공헌 아이디어를 제안 받아 지원이 필요한 프로그램을 선택하고 실행하는 단계까지 모든 과정을 고객과 함께하는 개방형 사회공헌 활동이다.

또한 ‘사회적 경제 기업’ 지원 등을 통해 지속 가능한 상생을 추구하고 있다. 디지털, 빅데이터, 디자인 등 삼성카드가 보유한 역량을 활용해 사회적 경제 기업의 제품을 자사 쇼핑몰에 입점시켜 온라인 판로를 개척하고 고객 응대 및 운영 관리 등을 지원하고 있다.

앞으로도 삼성카드는 고객들의 신뢰를 얻을 수 있는 다양한 상품과 서비스를 선보이고, 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 경험을 제공하는 등 고객 중심 경영을 지속적으로 펼칠 계획이다.

황효진 기자 herald99@donga.com