정용진 신세계그룹 부회장(사진)이 ‘고객중심경영’을 올해 최우선 과제로 꼽았다.
2일 정 부회장은 2020년 신년사를 통해 “고객의 불만에서 답을 찾아야 한다”며 이같이 말했다.
그는 “불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐 아예 사라지는 게 아니다”라며 “준비된 기업은 더 큰 성장을 할 수 있다”고 힘줘 말했다.
정 부회장은 △수익성 있는 사업 구조 △고객에 대한 ‘광적인 집중’ △미래성장을 위한 신사업 발굴을 주요 과제로 제시했다.
특히 유통산업이 빠르게 바뀌는 만큼 ‘고객의 목소리’에 중점을 둔 경영을 해야 한다고 강조했다. 이를 위해서는 누적된 관습을 타파해야 한다고 언급했다.
그는 말콤 글래드웰의 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’라는 말을 인용해 “관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다”고 주문했다.
이어 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있어야 한다”면서 “본질적인 ‘머스트 해브(Must Have)’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다”고 말했다. 각 사별 근본적이고 본연의 경쟁력을 선점해야 한다는 뜻으로 풀이된다.
정 부회장은 “위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비해달라”고 당부했다. 이 밖에 상시적 초저가 상품 판매와 독자 개발, 고객의 매장 경험 확대 등을 주요 방안으로 제시했다.
동아닷컴 박상재 기자 sangjae@donga.com
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