“감성소통으로 고객 서비스”

국민은행, 태블릿브랜치 등 확대

KB국민은행은 디지털 금융에 고객과의 감성 소통을 접목한 ‘KB형 감성소통 리더십’을 강화하고 있다고 9일 밝혔다.

금융권의 ‘디지털 혁신’ 경쟁이 치열해진 가운데 국민은행만의 차별화한 경쟁력을 확보하기 위한 전략이다. 윤종규 KB금융그룹 회장은 “고객의 하소연을 들어주고 공감해주는 ‘감성적 휴먼 터치’가 4차 산업혁명 시대의 중요한 과제가 될 것”이라고 강조한 바 있다.

디지털과 감성 소통을 접목한 대표적 사례가 ‘KB 태블릿브랜치’다. 지난해부터 국민은행 직원들은 고객을 직접 찾아가 태블릿PC를 활용해 영업점과 똑같이 업무 처리, 자산관리 상담 등을 해주고 있다.

국민은행 관계자는 “인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 등 비대면 거래가 늘고 있지만 은행원이 직접 고객의 애로사항을 들어주는 방식에 고객들의 만족도가 높다”고 말했다. 이어 “올해는 비대면 채널에선 체감할 수 없는 전문 상담 서비스도 확대할 것”이라고 말했다.

정임수 기자 imsoo@donga.com