[2016 KCSI 1위 기업]KT 황창규 회장, ‘1등 DNA’ 깨워 3년만에 1조클럽 복귀

  • 동아일보
  • 입력 2016년 10월 12일 03시 00분


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황창규 회장
황창규 회장
 KT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2016년 KCSI’에서 초고속인터넷·IPTV·시내-시외전화·인터넷전화 부문에서 1위를 차지했다. 국민기업 KT가 차별화된 기술을 기반으로 유무선 GiGA 서비스를 제공하며 고객최우선 경영을 위해 추진해온 노력의 결과이다.

 KT는 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 경험품질을 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출하여 개선하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다. 2016년에는 경쟁사를 넘어 글로벌 수준의 1등 고객경험 혁신에 중점을 두고 추진 중이다. 특히 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 300명의 신입사원들이 총 4개월간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴하여 사업에 적용하고 있다.

 황창규 회장은 많은 시간을 할애해 직원들을 만나며 1등 DNA를 일깨워 임직원에게 ‘할 수 있다’는 자신감을 심어주고 있다. 임직원과의 소통에 집중하고 사기를 끌어올린 결과 3년 만에 1조 클럽에 복귀하는 좋은 성과가 나타나고 있다.

이정원 기자 jw7@donga.com
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