르노삼성차 ‘대문’부터 바꾸고 2016년 재도약 준비

르노삼성자동차가 전시장 내외관 디자인을 새롭게 개편하고 A/S 서비스 품질 향상 및 신차 출시를 통해 2016년을 재도약 원년으로 삼겠다는 의지를 밝혔다.

르노삼성은 11일 오전 성남시 분당구에 위치한 분당오리지점에서 간담회를 갖고 판매와 A/S 부문에서 한 층 더 강화된 고객 중심 서비스로 2016년 르노삼성의 도약을 준비하고 있다고 밝혔다.

이 자리에서 르노삼성은 판매 서비스 강화를 위해 올 연말까지 전국 188개의 전시장 중 70곳에 새로운 SI(Shop Identity)를 적용하는 작업을 진행하고 있으며, 2017년까지 전국 모든 전시장에 이를 적용한다는 방침이다.

새로운 SI가 적용된 르노삼성 전시장은 출입구 외관에 르노그룹 특유의 노란색상이 입혀진 입체감 있는 옐로우 아치가 상징적으로 표현됐다. 새 단장을 마친 전시장의 가장 큰 특징은 인테리어에 고객 중심 서비스를 위한 디자인의 적용이다.

새로운 전시장에는 고객이 방문했을 때 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 국내 자동차 브랜드 중 처음으로 적용됐다. 고객이 전시장을 방문했을 때 즉각적인 응대를 받을 수 있도록 한다는 의도. 또한 기존 외부에 노출됐던 상담 공간도 별도의 독립된 상담실로 운영된다. 이를 위한 영업사원들의 서비스 교육도 함께 강화됐다는 르노삼성 측 설명이다.

박동훈 르노삼성 부사장은 “고객이 르노삼성 전시장을 방문했을 때 제대로 응대 받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 기울이고 있다”면서, “고객 만족도 조사에서 국내 완성차 중 14년 연속 판매 서비스 부문 1위를 차지하고 있는 르노삼성자동차가 또 다시 고객 중심의 서비스 트랜드를 이끌어 갈 것”이라고 강조했다.

새로운 전시장 내부에는 차량 전시를 위한 공간도 새롭게 조성됐다. 르노삼성의 최상위 모델이 전시되는 ‘플래그십 존’, 르노그룹 및 르노 모델을 소개하는 ‘르노 존’, 신차가 전시되는 ‘뉴 카 존’ 등이 신설됐다. 또한 차량 용품들을 별도로 전시한 액세서리 존과 대기 고객들을 위한 멀티미디어 존도 새롭게 디자인됐다.

르노삼성은 A/S 서비스 현황 및 향후 고객 서비스 증진 계획에 대한 내용도 이날 간담회에서 함께 밝혔다. 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있으며, 각 A/S 네트워크 당 관리 차량 대수는 2014년 말 기준으로 전체 등록대수 중 2966대로 나타났다. 이는 국내 자동차 브랜드 중 판매 대수 대비 최대의 A/S 네트워크를 보유한 것으로, 르노삼성의 고품질 A/S 서비스의 밑바탕이 되고 있다는 설명이다.

르노삼성은 출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공한다는 목표 아래, A/S 부문에서도 서비스 트랜드 리더 역할을 수행해 왔다. 실례로 고객 접점에서의 1:1 케어를 위한 프론트맨 제도를 국내 최초로 도입한 것을 비롯해, 고객 만족과 업계 최고의 서비스 품질 제공을 위한 정비마스터, 판매와 A/S가 결합된 복합점 확대, 직영 수준의 전문정비 협력점 체계 도입, 차량가 초과 수리비 지원 프로그램, 모닝스낵 서비스 등을 진행해 왔다. 또한 A/S 네트워크 운영에 있어서도 네트워크마다 CS 리더를 선정해 정비 직군을 포함해, 고객과 접점이 되는 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다.

르노삼성은 고객에게 신뢰, 안전함, 평온함을 제공한다는 서비스 철학 아래, 오토솔루션이라는 이름으로 고객과의 평생 약속 세 가지를 실행 중에 있다. 여기에는 평생 무료 견인 서비스, 투명성 있는 안심 견적 서비스 및 정비 보증 서비스가 포함된다. 르노삼성은 업계 최고의 서비스 품질 및 진정한 고객 만족을 추구하기 위해 향후 르노그룹의 C@RE 2.0 프로그램을 단계적으로 도입·전개해 나간다는 방침이다.

한편 르노삼성자동차는 내년 상반기와 하반기에 각각 선보일 예정인 중대형 세단 및 중형 SUV 신차를 비롯해 개선된 각종 고객 서비스를 바탕으로 내수 시장에서의 재도약을 이룬다는 목표를 밝혔다.

박 부사장은 이날 간담회 자리에서 “2016년에 포커스를 맞춰 재도약을 위해 하나씩 준비 해왔다. 재도약의 첫 단계가 새로운 전시장이고 이곳이 새로운 하나의 트랜드를 이끌어 갈 것으로 기대한다”라며 “전시장 뿐 아니라 제품 그리고 마케팅, 세일즈 활동에서도 업계의 새로운 기준을 만들겠다”라고 말했다.

김훈기 동아닷컴 기자 hoon149@donga.com